ITIL服务管理：全球最佳实践介绍

"IT服务管理基于ITIL的全球最佳实践" IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是一套用于规划、设计、交付和控制IT服务的框架，旨在确保组织能够有效地提供满足业务需求的IT服务。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是ITSM中最广泛接受和采用的一套最佳实践指南，它提供了标准化的方法来管理和提升IT服务的质量和效率。 该资源是一部基于ITIL的中文译著，由Jan van Bon主编，章斌翻译，孙强主审，由CA公司支持，荷兰的范哈仑出版社和中国的清华大学出版社联合出版。书中的内容涵盖了IT服务管理的基础知识，以及如何将ITIL的最佳实践应用到实际工作中。 书中可能详细讲解了以下几个核心概念和流程： 1. **服务战略**：定义了IT服务的目标，包括理解业务需求、制定服务组合管理策略、建立服务价值系统等。 2. **服务设计**：关注于服务的整体生命周期，包括服务的架构、流程、政策、程序和工具的设计，确保服务符合业务需求和质量标准。 3. **服务转换**：涵盖了从新服务的概念阶段到上线实施的整个过程，包括变更管理、配置管理、发布与部署管理等关键流程。 4. **服务运营**：关注日常的服务交付和管理，如事件管理、问题管理、服务台、服务级别管理等，以确保服务的稳定性和可用性。 5. **持续服务改进**：通过七大质量管理原则，如持续改进、以客户为中心、全员参与等，推动服务的持续优化和提升。 此外，书中的内容可能还涉及到IT服务的财务管理、风险管理、供应商管理等方面，以及如何通过ITIL认证来提升个人和团队的专业能力。 这本书对于理解IT服务管理的重要性，学习如何根据ITIL框架来改进IT服务，以及如何将IT与业务目标更好地结合起来，都是极具价值的参考资料。它强调了IT服务不应该孤立存在，而是应该作为支撑和促进业务发展的关键因素。通过深入理解和实践ITIL，IT部门可以更好地支持业务需求，提高服务质量，降低运营成本，实现业务和IT的和谐共生。