公司SMS事件和服务请求管理程序详解

SMS-事件和服务请求管理程序是一套针对公司软件产品售后服务的标准化流程，其目标是高效地处理用户的服务需求，尽快恢复服务运行，减少服务中断对公司运营的影响，并确保符合预定的服务水平协议（SLA）。这套程序适用于软件产品的售后支持、集成售后以及技术服务等领域，涉及事件记录、处理、关闭和统计分析，以及服务请求的管理。 主要角色和职责分工如下： - 服务台：负责接收客户申告，无论是通过电话、微信、QQ还是电子邮件，通过电子运维系统监控主动发现的故障，并进行及时响应和记录。他们还负责事件和服务请求的初步处理，包括评估影响范围、业务重要性，判断是否需要启动应急响应，并根据知识库尝试解决问题。对于超出自身处理能力的事件，服务台会转派至二线工程师或向上级报告。 - 一线工程师：主要负责硬件和软件使用、功能及配置相关的事件处理，遇到设备返修或客户原因导致的问题时，可能需要挂起工单等待进一步处理。如果问题可以通过常规流程解决，他们会关闭工单并向服务台申请审核。 - 二线工程师：除了处理一线工程师转交的问题外，他们还负责硬件维修、技术支持，处理升级事件，以及软件更新等高级别或复杂的事件。此外，二线工程师可能还需要与外部技术资源协作。 - 事件经理：负责事件的组织和升级，对事件和服务请求进行深入分析，并在必要时介入处理。他们还负责监督整个事件处理过程，确保服务质量符合公司规定。 流程包括以下几个关键步骤： 1. 客户申告接收：通过各种渠道收集并记录事件和服务请求。 2. 预处理和分类：服务台根据影响范围和业务重要性决定处理方式，对知识库进行查询以寻找解决方案。 3. 工单派发：一线工程师首先处理，遇到难题时报告给事件经理或进行升级。 4. 监控与催办：服务台监控SLA状况，对违规事件进行追踪并通知相关人员。 5. 变更管理：涉及变更时，遵循变更管理流程进行操作。 6. 事件关闭与审核：一线工程师解决事件后提交关闭请求，服务台进行最终审批。 这套程序确保了服务响应的快速、有序和高效，帮助公司维持稳定的业务运作和客户满意度。同时，通过清晰的角色划分和严谨的流程设计，减少了服务中断时间，提升了服务质量。