2012年高级项目经理考试：信息技术服务与管理试题解析

"2012年高级项目经理C组的标准试题及答案，涵盖了项目经理在IT服务管理中的核心知识，包括数据定义、信息技术服务可靠性的理解、事件管理评估、能力策划内容、远程交付准备、交付策划步骤、应用软件运维服务、网络设备优化改善以及能力管理与技术通用要求等多个方面。" 1. 数据的定义：数据是指用于记录信息的、按一定规则排列组合的符号，可以是数字、文字、表结构，但图像不属于传统定义的数据范畴。 2. 信息技术服务可靠性：主要包括供方在规定条件下的服务执行能力、服务功能的完整性、服务的持续稳定性和服务响应速度，不包含供方是否提供了所有承诺的功能。 3. 事件解决评估：评估机制包括事件解决率、平均解决时间和满意度调查，不包括事件未解决率。 4. 能力策划内容：包括策划服务内容与要求、分配资源、建立指标体系和服务保障体系，但不包括如何管理、审核并改进服务质量的内部审核评估机制。 5. 远程交付前的活动：涉及了解交付内容、准备资料和工具、制定预案，但确保工作条件的安全、稳定和可用性要求是在远程交付前的准备工作。 6. 交付策划的内容：包括确认服务级别协议、编制实施计划和准备资源，建立沟通渠道属于此范畴。 7. 应用软件的运维服务：分析运行记录和趋势，提出处理或改进建议属于优化改善。 8. 网络及网络设备优化改善：针对网络设备硬件、软件升级、带宽升级等是增强性改进，而非设备功能改造、适应性改进或网络升级。 9. 能力管理（改进）：包括自评估、不符合策划要求的分析、未达成指标的调查和改进计划的制定，不正确的是将不符合策划要求的行为进行总结分析。 10. 技术通用要求：涉及技术研发规划、与发现问题和解决问题相关的技术，但不包括单独的技术这一概念，可能需要更具体的技术领域描述。 这些试题和答案揭示了高级项目经理需要掌握的关键知识，涉及IT服务的各个层面，如服务质量和效率、资源规划、问题解决、服务优化以及组织能力提升等。