UR店经理晋升必知：100道核心问题解析

本文档《DM2—DSM晋升100题》主要聚焦于UR（假设是某个零售或服务业公司的缩写）内部的店经理晋升考试题目，涉及了多个关键的业务管理和客户服务知识点。以下是部分题目及知识点的详细解析： 1. **店经理职责**：店经理不仅负责销售管理，包括卖场的日常运营和人员管理，还扮演着顾客服务的重要角色，需要培养员工的销售技巧和服务态度。 2. **PDCA循环**：PDCA是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Act）的缩写，是一种持续改进的工作方法，店经理在制定和执行策略时会用到这个框架。 3. **销售目标制定**：强调了SMART原则（具体、可衡量、可达成、相关性强、有时间限制）、3C原则（Customer, Competition, Company）、5W2H原则（Who, What, Where, When, Why, How）以及PDCA原则的运用，要求目标设定具有实际操作性和可评估性。 4. **营业额预估**：预估要考虑促销活动的影响、历史销售数据（如时段、上周和本周销售额）以及天气和人员安排等因素，以做出准确的预测。 5. **日销售额目标设定**：依据可以是周、月销售目标，以及过去销售趋势，以便制定合理且可行的日目标。 6. **销售目标管理**：强调目标制定的参与度，店经理需与员工共同协商并确保每个员工理解并参与到目标实现过程中。 7. **顾客投诉处理**：在面对顾客投诉时，第二步通常由值班经理处理，以快速响应并解决顾客问题。 8. **顾客服务**：在处理顾客过敏问题时，首先要安抚顾客，询问情况，并可能需要协助顾客寻求专业医疗建议或保留证据。 9. **店经理角色**：店经理的角色多元，涵盖员工培训、士气激励、问题解决和业绩分析等关键职能。 10. **危机管理**：UR在危机中的首要任务是确保顾客、员工安全，以及维护公司声誉，同时遵守法律法规。 11. **危机应对**：维护品牌形象的关键在于所有一线管理人员，他们直接接触顾客，处理突发事件。 12. **危机主导部门**：严重投诉可能导致危机升级，这时主导部门可能是店铺总经理或运营支持部等。 13. **危机处理原则**：在无法联系上上级时，店经理需要保持冷静，自主采取应急措施，并与危机管理团队沟通。 14. **接待政府来访**：在政府人员访问时，应核实其身份，配合调查并确保公司的利益不受损害。 这些题目涵盖了店经理在日常运营、团队管理、客户服务、危机应对和合规性等多个方面的要求，对于提升店经理的专业能力和晋升考核至关重要。