运维SLA服务大全：23类任务与响应时间详解

运维管理SLA列表是一份详尽的文档，旨在规定和规范IT部门在企业日常运营中的各类服务水平协议（Service Level Agreement, SLA）。这份清单涵盖了从2013年2月28日起生效的服务项目，主要包括针对PC硬件、操作系统安装、软件安装与维护、电话与网络设施管理、邮箱管理、打印机和共享资源设置，以及会议支持等多个方面的服务。 1. **服务类别**：文档分为两大类，即PC硬件服务和一般办公服务，包括硬件安装与更换、操作系统安装、软件安装（如标准和非标准软件）、办公软件应用维护等。 2. **服务时段**：大部分服务承诺5x8工作日的工作时间内提供，即周一至周五每天8小时服务，部分特殊服务如电话会议申请和无线卡申请则提供全天候服务。 3. **响应时间**：服务响应时间设定在1小时（如硬件安装）到20分钟（如办公软件应用维护）不等，反映了对服务质量的即时性要求。 4. **服务完成时间**：对于部分任务，如电脑硬件安装或更换，承诺8小时内完成；对于软件安装和维护，通常设定在4小时以内。 5. **服务优先级**：大多数服务被标记为4级，表明它们属于常规业务范围，但紧急情况下可能有更高的优先级安排。 6. **联系接口**：除了IT服务支持单作为主要的服务请求渠道，热线电话和电子邮件也被作为重要的沟通方式，确保快速响应客户的需求。 7. **服务指标**：文档还包含了服务质量的具体衡量标准，如服务响应时间、完成时间等，用于评估IT部门的表现和改进空间。 8. **资产管理**：涉及到固定资产申请和非固定资产（如邮箱）的申请表，强调了对IT资产的规范化管理。 通过这份运维管理SLA列表，企业能够确保IT服务的一致性和高效性，同时也能为用户和内部团队提供明确的服务期望，从而提升整体的运营效率和客户满意度。这份文档对于任何关注IT运维管理和服务质量的企业来说，都是一个不可或缺的参考资源。