基于技术创新构建客户服务品牌

"集团客户服务体系建设方案及措施" 本文档主要介绍了集团客户服务体系建设方案及措施，旨在提高客户服务能力，确保企业在未来的竞争中立于不败之地。 **背景与现状** 自上世纪60年代提出至今，GIS技术经过短短四十多年的发展，取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过二十余载的历练，发展成为目前国内最大的GIS基础平台供应商。 **客户服务体系建设的重要性** 公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。公司一直都非常重视服务，提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，并再次提出“以服务带动销售”战略方向，旨在创新服务理念，打造服务品牌。 **客户服务体系建设的成果** 在集团的战略指导下，我们围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面： 1. 服务手段不断丰富，使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频服务系统、企业短信平台、QQ群、在线客户BBS论坛、邮件等。 2. 基本形成了覆盖全国的服务网络，设立了七家服务中心，及其他合作伙伴为辅的全国性服务网络。 3. 形成了客户服务相关的制度、规范，积累不少经验。 4. 有利地支持了公司市场发展的需求。 5. 为用户更好地用好软件提供了有力支持。 **存在的问题** 当然，在取得成绩的同时，我们也发现了不少问题，主要表现在以下几个方面： 1. 公司各服务主体之间的协作机制不明确，很难形成服务合力。 2. 目前的服务还基本上停留在被动技术支持的层面，实行全面客户服务的思想准备与人力储备比较欠缺。 3. 制度规范往往只是用来应付ISO验收，大部分制度规范在实际工作并没有严格执行。 4. 服务质量监督及评价机制不健全，服务基本上处于无监督状态。 5. 客户信息严重缺失，客户关系维护难度较大。 6. 各地服务水平不均衡、服务的标准不统一。 本文档旨在强调客户服务体系建设的重要性，总结了集团客户服务体系建设的成果，并指出了存在的问题，以便更好地提高客户服务能力，确保企业在未来的竞争中立于不败之地。