中国联通BSS系统域客户服务业务与运营规范详解

"中国联通IT系统BSS系统域客户服务系统业务规范" 本文档详细阐述了中国联通在BSS（Business Support Systems，业务支持系统）系统域内客户服务系统的业务规范，旨在为全省及总部客服系统提供标准化的操作指导。文档内容涵盖客户服务、运营管理、业务支撑以及系统管理等多个层面，确保提供高效、优质、一致的服务体验。 1. 范围 本规范适用于中国联通的所有省分和总部客服系统，旨在规范客户服务流程，提升服务质量，强化运营管理和业务支撑能力。 2. 缩略语和术语定义 BSS：业务支持系统 callcenter：呼叫中心 CRM：客户关系管理 3. 总体说明 总体概述：整个规范旨在通过统一的客户视图、接触管理、分层服务、营销活动等手段，实现客户关系的精细化管理，同时强调服务质量的监控和改进。 4. 省分客服系统功能 - 客服业务：包括统一客户视图、接触管理、分层服务、营销、业务办理、信息查询、故障申告、投诉建议、业务咨询、客户维系、挽留、回访、通知/催缴和满意度调查。 - 运营管理：涉及排班、现场、服务质量、考核、考试培训、人事、考勤和薪资管理。 - 业务支撑：涵盖工作流、知识库、公告便笺、主动服务管理和报表管理。 - 客服平台：支持多媒体接触和多媒体支撑。 5. 总部客服系统功能 总部的功能与省分类似，但可能更侧重于全局管理和协调，包括全国客服系统质量指标的管理。 6. 全国客服系统质量指标管理 这部分内容关注接续效率、知识库的完善度和公告便笺的管理，以确保服务质量的全国一致性。 7. 性能指标 主要涵盖接续管理、知识库的完整性和更新、公告发布效率等方面，用于评估和优化客服系统的运行效能。 总结，此规范详细列出了中国联通BSS系统域客户服务的各项业务标准，旨在通过全面的功能布局和严格的管理措施，提高客户满意度，优化服务流程，加强团队管理和提升整体业务效率。这不仅是对内部运营的规范，也是对外展示中国联通专业、高效服务形象的重要手段。