B2C电子商务物流配送客户满意度：SQGM模型研究

"这篇大学毕业论文深入探讨了基于SQGM模型的B2C电子商务物流配送服务客户满意度的评价研究，主要涉及B2C电子商务物流配送的概述、国内发展现状、客户满意度理论、服务质量差距模型以及相应的策略分析。作者通过构建服务质量差距模型来评估客户满意度，并运用层次分析法计算评价指标的权重，旨在为B2C企业提供改善物流配送服务的依据。" 在当前电子商务快速发展的背景下，B2C电子商务已经成为消费者购物的重要途径。物流配送作为B2C业务的核心环节，其服务质量直接影响到客户的购物体验和企业的市场竞争力。论文首先介绍了B2C电子商务物流配送的基本概念，包括物流配送的定义以及它在B2C模式中的独特特点，如即时性、便捷性和可靠性。接着，作者详细分析了国内B2C物流配送的三种主要模式：第三方物流配送、企业自营物流以及外包与自营相结合的方式，分别讨论了各自的优势和挑战。 论文重点探讨了客户满意度理论，引用了服务质量差距模型（SQGM），这是一个用于识别和量化服务质量期望与实际感知之间差距的工具。通过对B2C企业物流配送服务的差距分析，作者构建了一个基于SQGM模型的客户满意度评价指标体系，涵盖了配送速度、准确性、服务态度等多个方面。此外，为了量化这些指标的重要性，论文还运用了层次分析法（AHP）来计算各个指标的权重，以确保评价的全面性和客观性。 在模型评价部分，作者可能通过实证调研，收集了消费者对各大B2C电商平台物流服务的反馈，以此来检验模型的有效性。根据模型结果，论文提出了针对性的B2C企业物流配送策略改进建议，包括优化配送网络、提升配送效率、强化服务人员培训等，旨在提高客户满意度并增强企业的市场竞争力。 结论部分，作者总结了研究的主要发现，强调了提高物流配送服务质量对于B2C企业的重要性，并对未来的研究方向给出了展望，如进一步研究满意度与消费者忠诚度的关系，以及如何利用大数据和智能化技术提升物流配送效率和服务质量。 这篇论文对于理解B2C电子商务物流配送服务的现状、问题和改进策略具有很高的参考价值，不仅为B2C企业提供了一种系统性的客户满意度评价方法，也为行业的理论研究和实践操作提供了新的视角。