中国移动客户细分模型：基于部门需求的策略分析

"中国移动客户细分模型的构建是通过对各部门需求的访谈来实现的，旨在为公司的服务、市场策略提供指导。计费业务中心关注系统平台需求和环境，市场经营部期望通过品牌整合提升服务质量，营销中心则关注双机用户和离网用户。报告涉及客户细分方法论、细分模型建立、细分结果分析以及市场策略讨论。项目以乐山市为试点，分为需求调研、数据收集、建模分析和应用设计四个阶段，旨在根据用户行为细分市场，为不同客户群体提供定制化服务。" 中国移动在构建客户细分模型时，首先进行了跨部门的需求访谈，了解了计费业务中心、市场经营部和营销中心的具体需求。计费业务中心希望了解项目系统的平台需求和环境，以便支持客户细分的实施。市场经营部关注全球通品牌的整合，希望通过品牌整合提升服务品质，实现业务、回馈和渠道的差异化，这需要通过客户细分来分析中高端人群的行为消费特征，从而设计差异化服务。同时，他们还关注如何更好地服务中端用户，研究其行为模式，以便提供精准的服务和活动。 营销中心则聚焦于双机倾向用户的挽留，需要通过分析这些用户的行为特征来设计服务项目和活动。此外，他们同样关注预警和挽留有离网倾向的用户，以防止客户流失。整个项目以乐山市为试点，旨在按照用户行为进行细分，反映用户需求，为资费设定、服务优化和市场策略制定提供依据。 项目分为四个阶段：需求调研明确了各部门的关注点；数据收集和整理为建模提供了数据基础；建模分析阶段，对乐山移动用户进行细分，结合部门需求进行详细分析；最后，根据细分结果，协助市场经营部设计针对性的市场策略和活动。 在现有的客户细分现状中，中国移动已经按照ARPU值将全球通用户划分为不同等级，如普通全球通客户、贵宾卡、银卡、金卡和钻石卡，针对不同等级的用户采取差异化的服务策略。项目的目标是进一步细化市场，识别高端、中端和低端用户，通过全球通新形象覆盖目标群体的共性特质，提供匹配其需求的服务和产品。 总结来说，中国移动的客户细分模型构建是一个综合了数据挖掘、电信行业知识和市场营销策略的过程，旨在通过深入了解客户需求，优化服务，提高用户满意度，同时增强公司的市场竞争力。这一模型的实施有助于公司更精准地定位和挽留不同价值层级的用户，促进业务的持续增长。