顾客资产驱动因素分析：关系与财务视角

"关系视角的顾客资产驱动要素研究.ppt" 这篇PPT的主题聚焦于顾客资产，这是一种从关系和财务角度衡量顾客对企业价值贡献的理论。顾客资产的概念源于对营销的深入理解，它强调以顾客为中心的长远视角，如Kotler在1967年以及Vavra在1997年的研究所示。这种观点重视建立和维护长期的顾客关系，如Hakasson在1982年和Storbacka在1994年所述。 Gupta和Lehmann在2003年，以及Hogan、Lemon和Rust在2002年的研究中，进一步发展了顾客资产的概念，将其视为无形资本的一部分，重点关注顾客关系的强度和财务上的可度量性。Richards和Jones在2008年的研究中也强调了这两个关键点。 在追求最大化顾客资产的背景下，学者们如Rust、Zeithaml和Lemon在2000年的论文中，提出了一个顾客资产驱动模型，该模型与企业的营销投资紧密关联。这个模型整合了Berger和Nasr在1998年、Blattberg和Deighton在1996年、Blattberg、Getz和Thomas在2001年、Bolton、Lemon和Verhoef在2004年以及Reinartz和Kumar在2000年等人的研究结果。 研究问题的核心在于，如何识别并理解驱动顾客资产的关键因素，以便企业能更有效地配置有限的资源，专注于那些可以促进顾客资产增长的策略。这涉及到理论背景的深入探讨，即理解顾客关系的质量、满意度、忠诚度等非财务指标，以及诸如购买频率、平均订单价值等财务指标，如何共同作用于顾客资产的积累。 顾客资产驱动要素的研究旨在为企业提供指导，帮助他们制定出能够提升顾客价值和忠诚度的策略，从而实现长期的业务成功。这要求企业不仅关注短期的销售和利润，还要注重培养与顾客之间的深度联系，通过提供优质产品和服务、有效的沟通和定制化的市场营销活动，持续增加顾客的生命周期价值。