中国联通CRM域规划与优化策略

"中国联通CRM域专题研究计划" 中国联通的CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）域专题研究计划深入探讨了如何优化客户服务质量，提升客户满意度，并针对行业趋势、国内外运营商的最佳实践、以及中国联通自身的业务战略进行分析。该计划旨在解决在快速增长的用户基数和不断变化的客户需求背景下，如何有效应对客服挑战，特别是减轻人工客服热线的压力，同时增强电子渠道的运用。 首先，行业趋势分析指出，随着技术的发展，客户对服务的需求日益多样化，电子渠道如IVR（Interactive Voice Response，互动语音应答）、短信和网站逐渐成为重要的服务方式。互联网的普及和移动设备的广泛使用为电子渠道的发展提供了基础。中国联通需要适应这些变化，提供更加便捷和多样的服务接触点。 其次，计划中提及的国内外运营商CRM建设经验对比，展示了其他运营商在渠道控制和协同方面的成功策略。渠道控制强调保证CRM系统通过各个接触点与客户进行高效、准确和安全的交互，以满足市场营销、销售和服务的需求。渠道协同则关注跨渠道的接触调度，确保不同渠道间的顺畅合作。 需求分析部分涵盖了联通业务战略、省级分公司需求、最佳实践需求以及对现有CRM域的现状评估。联通CRM域现状分析中，指出现有系统的应用状况和存在的问题，如人工接通率低，这直接影响了客户满意度。同时，它还分析了社区营销系统、大客户管理系统、代理商系统和电子渠道等外围系统的支撑情况。 在规划目标部分，中国联通设定了CRM域的未来发展方向，明确了近期、中期和远期的支撑能力目标。规划原则包括构建合理的功能架构，明确数据部署策略，以及理顺CRM系统与其他外围系统的流程关系。此外，还提出了CRM系统的实施演进路线图，覆盖2009年至2011年的时间段。 最后，通过对客户需求的研究，该计划强调了提升电子渠道的能力，以满足客户对方便和随时随地服务的需求。短信和互联网的广泛应用，尤其是手机上网，预示着新兴电子渠道的巨大潜力。 中国联通CRM域专题研究计划是一项全面的策略性工程，旨在通过深入了解行业趋势、借鉴最佳实践和深入分析自身需求，优化客户接触点，提升服务效率，从而提高客户满意度和业务竞争力。