客户关系管理（CRM）理论与实践探索

"本书《企业客户关系管理理论与实践》由湖南商学院教授张贵华撰写，出版于2005年1月。全书通过五讲深入探讨了客户关系管理的相关知识，包括基本概念、内容、方法、机制及效果评估。书中强调了客户关系管理在21世纪的重要地位，指出市场营销理论的新趋势，例如专业化营销分支的形成，市场竞争从产品转向客户争夺，以及欧美营销战略从‘以市场需要为中心’到‘以客户满意为中心’的转变。此外，还提到了一系列与客户关系管理相关的策略，如客户满意、客户挽留、客户忠诚、客户价值管理、一对一营销、个性化营销、数据库营销、最有价值的客户分析、客户终生价值以及客户关系管理本身。" 《企业客户关系管理理论与实践》一书揭示了20世纪80年代以来，企业管理理念的重大变革。首先，制造资源计划（MRPⅡ）作为20世纪80年代的企业管理主流，主要关注企业的内部生产与库存控制。随着时代的发展，企业资源计划（ERP）在90年代兴起，它将企业的各个系统整合起来，优化资源利用，为后来的客户关系管理（CRM）提供了基础。 进入21世纪，客户关系管理成为企业关注的焦点。市场营销理论的演变推动了这一转变，市场营销从传统的商品中心论转向了客户中心论。企业开始认识到，只有深入了解客户需求，提供个性化的服务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此，CRM的实践和研究逐渐成为热点，涵盖了客户满意度、客户保留、客户忠诚度、客户价值管理等多个方面。 一对一营销和个性化营销是CRM策略的重要组成部分，通过收集和分析客户数据，企业能够提供定制化的产品和服务，增强客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。数据库营销则帮助企业有效利用客户信息，进行精准营销。最有价值的客户分析和客户终生价值概念强调了识别并保留高价值客户的重要性，因为这些客户对企业的长期成功起着关键作用。 客户关系管理不仅仅是一种技术工具，更是一种战略思想，它要求企业从全局角度出发，通过构建良好的客户关系，实现客户价值的最大化，从而提升企业的竞争力和市场份额。《企业客户关系管理理论与实践》这本书正是对此进行了详尽的阐述，为企业实施有效的CRM策略提供了理论指导和实践案例。