IT服务管理：问题根源与运维策略

问题管理流程的建设是IT服务管理中的关键组成部分，它旨在通过系统化的调查、分析和解决方案制定，减少由IT问题和事件对业务运营的负面影响。问题管理的核心目标是确定问题的根本原因，以便设计长期解决方案和预防措施，以避免类似问题的再次发生。这包括两个主要方面：被动式问题管理，即在事件发生后寻找其原因；和主动式问题管理，即通过前瞻性措施提前识别并解决可能引发问题的因素。 国际上，IT服务管理遵循诸如ITIL（信息技术基础设施库）和ISO 20000这样的框架，它们提供了一套标准化的流程和服务管理最佳实践。中国的IT服务管理发展路径则包括了ITSS（信息技术服务标准），强调本土化的同时借鉴国际标准。 在实际案例中，如某银行数据中心的事故和银联跨行交易系统瘫痪事件，都突显了问题管理的重要性。这些事件的发生往往源于技术层面的疏忽，如系统升级前未充分测试、服务连续性管理不足、桌面运维的忽视和人员操作失误等。因此，IT运维的有效管理被视为CIO的关键职责，它不仅是技术问题的解决，更是业务流程和服务优化的桥梁。 为了做好IT运维，必须同时关注技术和管理两方面。技术问题占20%，包括病毒攻击、设备性能问题和应用系统的漏洞等，而管理问题占比高达80%，涉及制度缺失、人员技能、维护不当、规划不足、部门协作和流程执行等问题。数据来源如Gartner Group的报告显示，这些问题对IT系统的稳定性和效率有着重大影响。 IT运维的管理方式可以分为两种模式：以职能为中心的管理模式，将运维任务分解到各个专门的职能领域；以流程为中心的管理模式，则强调跨职能的协作与标准化流程的执行。无论是哪种模式，都需要CIO和整个组织高度认识到运维管理对于IT服务的价值和其对业务的影响。 问题管理流程的建设是IT服务管理的核心，它涉及到策略制定、技术改进和流程优化等多个层面，只有全面、深入地理解和实施，才能确保IT系统的高效运作和企业的持续业务成功。