重庆公司手机上网投诉治理研究

"手机上网投诉专项治理研究课件.pptx" 该项目主要聚焦于手机上网投诉的管理和改进，由重庆公司发起，旨在通过深入分析客户投诉，找出问题根源，制定并执行有效措施，以降低投诉数量，提升客户满意度。项目实施的背景在于，随着IT技术的快速发展和互联网的普及，手机上网需求大幅增长，成为客户的核心业务需求之一。这同时也给运营商带来了服务压力，因为数据流量的增长伴随着投诉的增加。 项目成员在2011年1月组建专项工作组，设定了明确的目标：一是通过投诉分析找到问题关键，制定解决方案，降低投诉；二是提升投诉客户的感知，改善服务质量。这个过程中，投诉分析是核心环节，通过对投诉进行分类和模拟，可以找出客户最关心的问题，例如智能手机软件自动联网导致的无感知消费、首次上网无提醒、流量提醒不及时以及套餐外上网费用高等问题。 问题挖掘阶段，项目组关注到几个主要问题。首先，智能手机的自动联网功能往往让客户在不知情的情况下消耗流量，引发了大量投诉。其次，对于没有开通套餐的客户，首次使用手机上网时没有得到及时提醒，使得客户不能及时了解自己的上网行为。再者，当前的GPRS计费机制下，流量提醒通常在用户完成上网后才发送，无法提供实时反馈。最后，套餐外的上网单价较高，导致客户接受度低，且缺乏灵活的叠加套餐选项。 为了解决这些问题，项目组可能采取的措施包括优化提醒服务，如提供实时或近实时的流量使用通知，改进套餐设计，提供更灵活的资费选择，以及增强对智能手机自动联网功能的用户教育，让客户了解如何管理和控制数据使用。 项目总结时，应评估这些措施的效果，包括投诉量是否下降，客户满意度是否提高，以及业务流程和服务质量是否有所改进。此外，还需要考虑未来的趋势，如5G等新技术带来的变化，以及如何持续适应和满足客户不断演变的需求，确保企业在激烈的市场竞争中保持良好的服务质量和客户关系。