蚂蚁金服与埃森哲联合发布：新客服理念引领行业变革

"新客服白皮书-蚂蚁金服-埃森哲-201908.pdf" 在当今数字化时代，客户服务已经从传统的售后服务转变为一个关键的业务驱动力，这在蚂蚁金服与埃森哲联合发布的《新客服白皮书》中得到了深入探讨。这份研究报告强调了客户服务在企业发展中的核心地位，特别是对于那些寻求长期稳定增长的商业机构而言。 蚂蚁金服领导人指出，理解并满足用户需求是商业成功的关键，而这正是新客服理念的核心。新客服不再局限于问题解决，而是致力于通过多渠道触达和数据智能技术来主动预见和满足用户需求。这一转变不仅提升了客户满意度，也为企业提供了宝贵的市场洞察，帮助企业优化产品和服务，寻找新的增长点。 报告中提到，蚂蚁金服的客户服务及权益保障事业部在实践新客服理念时，利用新技术如人工智能和大数据，增强了服务的主动性和个性化。他们通过这些工具和方法，实现了以用户为中心的服务模式，确保提供安全、便捷、透明的普惠金融服务。此外，他们还在阿里经济体内部与其他生态伙伴合作，将新客服应用到各种业务场景中，推动整个行业的进步。 埃森哲的领导者则强调了中国市场正进入“关联度”时代，即消费者期待更高水平的个性化和即时响应。企业需要具备快速感知和适应客户变化需求的能力，而这正是新客服体系的价值所在。新客服体系的构建包括底层技术架构的重构、客服组织能力的培养等多个层面，是一项全方位的变革。 白皮书不仅分析了客服行业的未来趋势，还详细阐述了构建新客服体系的方法，旨在为业界提供一个全面的指导框架，推动客服行业的创新与发展。总体来看，这份报告揭示了新客服模式对于提升企业竞争力和实现可持续增长的重要性，预示着客服行业即将迈入一个全新的纪元。