PG-06运维服务二级成熟度模型：评估与管理要求

PG-06运维服务能力成熟度模型检查点-成熟度二级.pdf文档详细介绍了ITSS（信息技术服务标准）运维服务能力成熟度模型，该模型是根据GB/T 28827.1-2012标准构建的，旨在帮助企业提升运维服务的管理水平。此文档适用于进行二级成熟度的自我评估，以确保服务目录与企业实际业务、组织结构、人员角色和经验保持一致。 关键知识点包括： 1. 服务目录管理 - 服务目录需符合企业的业务定位和能力，与组织结构、岗位职责和人员经验相匹配。企业需要制定并执行服务目录的更新制度，确保其与战略、年度规划、能力计划和人力资源计划相符。 2. 策划与优化 - 企业应定期对组织架构和管理制度进行策划，确保与业务发展同步，并与服务目录保持一致。各部门如运维交付、质量管理、人力资源和技术研发需共同参与策划过程。 3. 运维服务能力管理计划 - 需要制定完整的管理计划和管理制度，涵盖组织能力、服务项目管理、服务交付等方面的量化指标，以及服务保障体系的建立。 4. 服务质量管理体系 - 建立服务质量管理体系，包括明确的质量管理岗位职责、服务质量审核机制和持续改进机制，强调应急处置纳入管理体系。 5. 责任与参与 - 各项制度和体系的建立需由运维交付、质量管理、人力资源管理和技术研发部门共同参与，确保各项措施的有效实施。 通过遵循这些要求，企业可以提升运维服务的成熟度，提高效率，降低风险，并最终实现服务的持续改进和客户满意度的提升。在进行自我评估时，企业应详细记录评估情况，以便跟踪进度并进行必要的调整。