企业客户满意度计算公式与 CRM 理论与实践探析

"《计算公式为-企业客户关系管理理论与实践》一书由湖南商学院教授张贵华编著，于2005年1月出版。本书深入探讨了企业客户关系管理这一关键领域，通过五个主要章节，为读者揭示了CRM（客户关系管理）的核心理念和实际应用。 第一章介绍了客户关系管理的基本知识，强调其在当前商业环境中的重要性和热门地位。书中提到，随着市场营销理论的发展，特别是21世纪以来的分化，各种专业营销分支如房地产、家电、IT等领域的出现，市场重心转向了争夺客户，客户满意度、保留、忠诚度以及客户价值管理等概念成为企业战略的核心。 第二章至第四章深入解析了CRM的演变历程，包括欧美CRM研究的特点和中国CRM的现状，阐述了我国处理客户关系的原则，以及客户关系管理如何从传统的市场中心论转变为以客户为中心的战略，如客户满意度测量（CSM公式：CSM=ΣXN/N）、客户挽留、忠诚度管理等。这些方法旨在提升客户体验，增强客户关系，从而推动企业的竞争力。 第五章专门探讨了CRM的评估和效果，包括如何通过数据驱动的个性化营销和客户终生价值分析，确保企业能够持续优化客户关系，实现业务增长。作者通过具体案例和实例，展示了CRM在实践中的应用和效益。 总体来说，这本书为企业管理者提供了实用的理论框架和策略，帮助企业理解和实施有效的客户关系管理，以在激烈的市场竞争中脱颖而出。"