金融客户服务中心电话回访操作规范

"售后服务电话回访管理办法" 售后服务电话回访是金融客户服务中心为了衡量用户满意度、收集服务反馈并改进服务质量而实施的一项重要措施。这一过程涉及多个环节，包括回访的客户信息来源、回访项目、判定层次、电话回访要求、回访规范用语以及具体的回访流程。 1. 客户信息来源: 回访信息主要来源于金融工程客户部的设备维护档案，如用户维修信息、纸张式维修单和巡检报告，确保回访基于准确的客户和服务记录。 2. 回访项目与判定层次: 主要包括服务态度、服务各阶段时限、维修质量和建议这四个用户满意回访项目。回访结果根据客户的反馈分为非常满意、满意、一般和不满意四个层次，用于评估服务的整体效果。 3. 电话回访要求: 快速处理是关键，对于客户在回访中提出的问题，需迅速响应，无法立即解决的应及时转交给投诉处理部门。回访还遵循合理的抽查原则，针对不同服务对象（如各级客户人员、安装、维修、巡检服务）、回访区域、数量、时间和监督机制进行。 4. 回访标准: 设定了明确的回访比例和时间，例如安装后100%回访网点管理员，维护和巡检后分别20%回访，客户负责人回访根据客户类型设定不同频率，投诉处理完成后100%回访，以及对指定事件的100%指定时间回访。 5. 电话回访规范用语: 针对不同的回访项目，例如服务态度提问，有具体的问语模板，帮助服务人员以专业且友好的方式与客户交流，同时确定用户满意度判定标准，以标准化的方式进行数据收集。 6. 回访流程: 包括网点安装、维修、巡检后的回访，以及对客户负责人的回访，确保覆盖所有重要服务环节。 电话回访作为与客户保持联系、提升客户体验的重要手段，它不仅能够帮助金融机构了解自身服务的优点和不足，还可以增强客户关系，提高客户忠诚度。通过持续优化回访策略和流程，可以有效解决客户问题，进一步提升服务质量和整体业务绩效。