他们允许直接购买复印机。然后他们建立了一支庞大的上门维修队伍,作为一个单独的利
润中心,来修理客户们坏了的机器。由于客户对这一部门服务的需求,它很快就成了公司
利润增长的一大贡献者。此外,由于在等待维修工上门期间机器不能使用,所以各公司纷
纷购买了额外的复印机以备用。这样一来,销售额和利润进一步增长。因此,所有的财务
指标,包括销售额和利润增长率以及投资回报率等,都显示公司的战略十分成功。
但是,客户们仍然闷闷不乐,怨气很大。他们所需要的并不是供应商提供一支出色的维修
队伍,而是不出故障的、好用的机器。当打入这一市场的日本和美国公司提供了复印质量
相当好或更好、不爱出故障和价格较低的机器时,它们大受对施乐公司不满意和不忠诚的
客户们的欢迎。施乐公司这个从 1955 年至 1975 年跻身于美国最成功公司之列的大公司几
乎失败。多亏了一位狂热地追求质量和为客户服务的新总裁——他把这种追求传达到公司
的各个角落——该公司才在 80 年代中实现了引人注目的转变。
在上面这个故事中,施乐公司对机器的质量、客户的不满并非没有认识。但由于施乐公司
将出发点放在如何增加利润,而不是如何保持公司的长远发展上,导致作出的错误决策,
最终险些将施乐公司推上绝路。
有效的诊断必须以正确的诊断思想做指引。先进的诊断思想实际上是先进管理思想在实践
中进行运用的一种体现,是让企业带着全新的思想,从新的角度去了解自己。
具体说来,咨询公司的诊断思想包括:
否定的思想
找出理想与现实之间的差距的思想
突变的思想
否定的思想
每一位咨询顾问在学习诊断时,被要求记住的第一个理念就是:“客户永远是错的。”虽然
流行的说法是:“客户永远是对的”。但是在咨询行业中,却不能这样,也不应该这样。因
为在咨询行业中,咨询专家所扮演的角色独立于客户进行思考,你必须对客户在管理中设
定的有关假设、目标和限制条件提出质疑:“这样合适吗?”咨询专家正是从一次又一次的
质疑当中,发现企业存在的问题的。
但是,不要误认为否定的思想只有咨询专家才需要,对于企业中的管理者来说,这一观念
同样重要,甚至更为重要。
公司中的管理阶层通常是公司中拥有“理念”、“信念”的人,但这些理念系由过去的成功经验
所形成。在信息高度发达的现代社会,在过去的环境中,形成这些信念的基础:技术、竞
争、市场、供应商等等环节,都在以不同于以往的速度发生着潜移默化的变化。而管理者
坚信的“理念”往往成为他们回应环境变化的最大障碍,他们难以舍弃自己曾经的热切追求
沿着一向遵循的轨道,率领公司一步步走入死亡之谷。
相对与咨询专家来说,企业中的管理者更容易为过去所束缚,因此,管理者也更需要以否
定的眼光来不断地审视自己一向深信不疑的信念。
咨询顾问出身的 CA 公司总裁王嘉廉正是通过每天晚上将 CA 公司关闭,再与次日重组,
重新开始的循环过程,将 CA 公司培养成为互联网界的巨头。
同样的故事发生在英特尔身上。在上一世纪八十年代,英特尔赖以起步和发展的内存芯片
业务,受到来自日本质优价廉的产品的巨大冲击。经过一次又一次的会议、争论、辩论,
依然没有的出有效的解决方案。在经历的将近一年时间毫无目标的彷徨、摸索之后,在一
九九五年年中的一天,英特尔公司的总裁葛洛夫同他的助手心情沉重地坐在办公室里,这
时,葛洛夫问出了英特尔历史上最著名的一个问题:“如果董事会把我们踢出去,换一个最