通信业客户期望管理策略探析

"小议通信业客户期望管理 - 彭召辉 - 北京邮电大学经济管理学院 - 首发论文" 在通信行业中，客户期望管理是提升客户满意度和保持竞争优势的关键要素。彭召辉的文章深入探讨了这一主题，指出在日益激烈的电信市场竞争中，尽管各运营商通过提升网络质量和创新服务试图差异化，但客户满意度的提升逐渐面临瓶颈。这主要是因为客户的期望在持续增长，而不仅仅是服务的质量。 客户满意度模型，如CRM中的三角定律，表明满意度是由实际体验减去期望值得出的。因此，管理好客户的期望至关重要，需要将其维持在适当水平，与客户体验保持一致。然而，关于客户期望的研究，尤其是在通信行业的应用，目前尚不充分。 作者引用了卡诺模型、客户期望层次模型和客户期望动态模型来阐述客户期望的相关理论。这些模型为理解客户期望提供了框架，但具体到通信行业，还需要结合行业的特殊性进行分析。通信行业客户期望的影响因素可能包括服务质量、价格、技术创新、个性化服务、品牌形象等。 在分析了通信业客户期望的影响因素后，文章提出了相应的管理原则，这可能包括：准确理解客户需求、设定合理的期望、持续提升服务质量和创新、建立有效的沟通机制以管理客户期望。此外，还给出了实施建议，如通过市场调研了解客户需求，定期评估和调整服务标准，以及运用数据分析来预测和适应客户期望的变化。 通信业客户期望管理是一个复杂且重要的过程，需要综合运用理论和实践，不断调整策略以满足日益增长的客户需求，从而提高客户忠诚度，降低客户流失，促进企业的可持续发展。这篇论文为通信运营企业提供了一个深入探讨客户期望管理的视角，对于行业内的实践具有指导意义。