山东移动客户期望管理研究：基于人工智能与机器学习的视角

"这篇山东大学的硕士学位论文主要探讨了人工智能和机器学习在山东移动客户服务期望管理中的应用。研究从背景、目的和思路出发，深入分析了服务营销管理、客户满意度与忠诚度、服务期望、服务质量差距和服务感知等理论。接着，论文对山东移动的客户服务现状和面临的挑战进行了定性分析，并通过调查研究了客户对山东移动在营业厅服务、呼叫中心服务、客户经理服务、缴费方式、通信资费、通信业务以及宣传渠道等方面的期望。最后，提出了加强客户服务期望管理以提高客户满意度的策略，包括正确选择服务设计和标准、按照服务标准提供服务以及运营商需履行承诺。" 这篇论文首先介绍了研究的背景，强调了在人工智能和机器学习技术日益发展的背景下，如何运用这些技术来提升客户服务期望管理的重要性。论文的研究目标是探索如何利用这些先进技术改善客户服务，增强客户满意度和忠诚度。 在理论部分，论文涵盖了服务营销管理的基本概念，阐述了客户满意和忠诚度对于企业长期成功的关键作用。服务期望被定义为顾客对即将接收的服务的预期，而服务质量差距则是实际服务与顾客期望之间的落差。此外，服务感知是指客户对服务的实际体验。 在对山东移动的定性分析中，论文指出了该公司当前的服务状况和所面临的市场竞争压力。通过对客户的调查，论文揭示了影响客户选择运营商的因素，以及客户对山东移动在不同服务领域的期望。这包括对营业厅服务的期望，如服务质量、效率；对呼叫中心服务的期望，如响应时间、问题解决能力；对客户经理服务的期望，如专业水平、个性化服务；对缴费方式的便捷性、安全性；对通信资费的合理性和透明度；对通信业务的创新性和多样性；以及对宣传渠道的准确性和及时性。 在最后的策略建议中，论文强调了设定合适的服务设计和标准、严格执行服务标准以及运营商必须履行对客户的承诺这三个方面，以提升客户服务期望管理并增强客户满意度。这些策略旨在减少服务质量差距，提高服务感知，从而实现客户期望与实际服务的匹配，推动企业的持续发展。 这篇论文结合了理论与实践，为人工智能和机器学习在客户服务领域的应用提供了深度洞察，为山东移动以及其他电信运营商提供了改进客户服务和管理客户期望的策略参考。