全业务运营下的OSS服务开通体系优化策略

"该文探讨了面向客户的服务开通系统架构的优化方案，主要针对中国电信在全业务运营中的挑战，强调提升客户服务质量。文章指出OSS（Operations Support System，运营支持系统）服务开通体系存在的问题，并提出了订单分解后移、流程驱动和数据驱动的优化策略，同时阐述了BSS（Business Support System，业务支持系统）和OSS改造的实施原则与演进策略。" 在全业务运营环境下，中国电信面临激烈的市场竞争，为了提高客户满意度和感知质量，企业必须改革其服务开通流程。传统的服务模式难以适应融合产品和品牌套餐的多样化需求，因此，服务开通体系需要进行一系列的变革。 首先，实现客户订单协同施工是提升服务体验的关键。在客户一次订购多种业务时，OSS系统应具备判断能力，能识别并整合同一客户的多项订单，尽量实现“一次上门、一次施工”。这需要系统具备智能分析客户信息、产品组合以及施工进度的能力，以确保高效、便捷的服务。 其次，客户订单的定时开通功能对于提升客户感知至关重要。在产品升级或降级时，系统应能根据客户需求灵活控制开通时间。例如，升级业务可即时开通，以增强客户满意度，而降级业务则可在月底处理，平衡收入与客户体验。 再者，优化开通流程的时效性对于移动业务尤其重要，因为实时开通能力直接影响用户体验。为了提高流程效率，OSS系统需要采用流程驱动和数据驱动相结合的方法，确保快速响应和处理大量订单，特别是在月末可能出现的订单高峰时段。 为实现这些优化目标，文章提出了BSS/OSS的改造原则，包括以客户为中心，提高系统的灵活性和智能化，以及确保系统的稳定性和扩展性。实施演进策略可能包括分阶段升级，先解决最紧迫的问题，然后逐步完善系统功能，以适应不断变化的业务需求。 中国电信的服务开通体系架构优化方案旨在通过技术手段改进服务流程，以提升客户满意度，适应全业务运营的挑战。通过订单协同、定时开通和流程优化，结合先进的数据驱动策略，企业有望实现服务质量的显著提升。