2019软考系统规划与管理师：信息技术服务核心知识概览

"2019年软考系统规划与管理师的第三章重点介绍了信息技术服务相关的知识，包括产品、服务和信息技术服务的定义，运维、运营和经营的概念，IT治理的原理，IT服务管理的实践，项目管理的核心，质量管理理论的基础，以及信息安全管理的重要内容。此外，章节还提供了历年真题解析，帮助考生理解和掌握考试的重点。" 本章详细知识点如下： 一、产品、服务和信息技术服务 1. 产品的概念分为广义和狭义，广义上是指能满足人们需求的载体，狭义上是指制造出来的物品。产品可能由不同类别的产品组成，如服务、软件、硬件或流程性材料。 2. 服务具有无形性、不可分离性、异质性和易消失性的特点。无形性意味着服务不能像实物产品那样展示；不可分离性表示服务的生产和消费同步进行；异质性导致服务的质量难以保持一致；易消失性则意味着服务不能储存，需求波动难以通过库存调整。 二、运维、运营和经营 1. 运维通常指IT系统的日常维护和管理，确保系统的稳定运行。 2. 运营涉及业务的日常运作，包括客户服务、销售、市场营销等，旨在实现组织目标。 3. 经营则更侧重于战略层面，关注企业的长期发展，包括资源分配、风险管理和决策制定。 三、IT治理 1. IT治理是确保IT决策与组织的整体战略目标一致的过程，它涉及到IT投资决策、风险管理以及IT价值的实现。 四、IT服务管理 1. IT服务管理遵循ITIL（信息技术基础设施库）框架，涵盖服务策略、设计、转换、运营和改进等阶段，旨在提供高质量、高效率的IT服务。 五、项目管理 1. 项目管理包括项目启动、规划、执行、监控和收尾，强调时间、成本和质量的平衡，同时考虑风险和变更管理。 六、质量管理理论 1. 质量管理涉及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，应用PDCA（计划、执行、检查、行动）循环和ISO 9000系列标准来确保服务质量和客户满意度。 七、信息安全管理 1. 信息安全管理体系保护组织的信息资产，防止未经授权的访问、泄露、修改或破坏，遵循ISO 27001等标准，包括风险评估、安全政策制定和安全控制实施。 本章内容适合系统规划与管理师的考生复习，通过历年真题解析，考生可以更好地理解考试的出题方向和知识要求，从而提高备考效果。