2019购物者愿景调查：零售业技术认知差距

"《2019年购物者愿景调查》是斑马技术发布的一份研究报告，关注零售行业的未来趋势，特别聚焦于购物者、店员及零售决策者对店内购物体验的认知差异。该报告基于对全球不同地区近5000名购物者、1000名零售店员和500位零售决策者的深度调查，揭示了购物者偏好、零售技术的影响以及在店内体验、个人数据安全、订单履行和退货换货等方面的期望与现实之间的差距。 店内技术差距是报告的一个重点，大部分零售决策者和店员认为熟练运用技术的销售店员可以提升顾客服务质量，但有56%的店员认为购物者能获取更多信息，而51%的购物者则认为自己比店员更能获取所需信息。在个人数据安全方面，79%的零售决策者误以为购物者对数据安全感到满意，而实际上只有55%的购物者对此满意。 在订单履行方面，零售商提供的缺货商品送货上门服务比例（34%）远低于购物者的期望（62%），购物者更倾向于在店内订购并选择送货上门。在退货或换货的满意度上，无论是店内还是在线，购物者的满意度都较低，决策者对这一问题的认知差距大于店员。 报告还指出，电子商务的崛起对零售业产生了颠覆性影响，零售商在满足购物者对价值和便利性的高期望方面面临挑战。尽管多数决策者和店员认为他们提供了良好的服务，但购物者的实际反馈显示存在显著的不匹配。例如，店员提供折扣或商品到货时通知购物者的做法，以及帮助订购缺货商品并送货上门，都被购物者视为能显著提高店内购买可能性的服务。 此外，随着购物者拥有更多的移动技术，他们能够在店内购物时获取更多信息，这对零售商提出了新的要求，即提升店员的技术能力和服务水平，以适应这种变化。通过让店员能够利用技术为购物者提供更好的服务，零售商有机会缩小认知差距，提升顾客满意度，从而在竞争激烈的零售市场中保持优势。"