jBP M在呼叫中心客户服务质量管理系统的应用实践

"jBP M在呼叫中心客户服务质量管理系统中的应用 (2013年) - 内蒙古师范大学学报(自然科学汉文版) - 甘文丽, 张昆朋, 冯春明" 本文主要探讨了在呼叫中心客户服务质量管理系统中应用jBP M（Java Business Process Management）工作流引擎来解决业务流程变化频繁、开发成本高昂的问题。jBP M作为一种灵活的工作流解决方案，能够有效地适应不断变化的需求。 呼叫中心是通信运营商客户服务的重要组成部分，它依赖于高效、智能化的信息处理系统。传统的呼叫中心管理系统的流程往往难以适应快速变化的业务需求，导致效率低下和成本增加。为了解决这一问题，文章提出了一种基于jBP M、Struts 2、Spring和Hibernate框架的系统架构方案。 1. **jBP M工作流引擎**：jBP M是用于管理业务流程的开源平台，它允许动态地定义和修改工作流，使得业务流程可以根据需求的变化快速调整。在呼叫中心的客户服务质量管理系统中，jBP M可以实现坐席成绩确认与申诉的工作流程自动化，提高工作效率。 2. **系统架构**：该架构以jBP M为核心，结合Struts 2作为表现层框架，Spring作为控制层框架，Hibernate作为持久层框架，构建了一个三层架构的系统。这种架构具有良好的分层设计，有利于模块化开发和后期维护。 3. **流程定义与实现**：利用jBP M的图形化工具，可以直观地定义和设计复杂的业务流程，包括坐席的工作任务分配、成绩确认、申诉处理等环节，确保流程的规范化和标准化。 4. **流程与应用的整合**：通过API接口，将jBP M的工作流引擎与呼叫中心的其他应用程序进行集成，实现了流程的自动化执行和状态跟踪，确保了业务流程的顺畅运行。 5. **关键优势**：jBP M技术的应用带来了显著的优势，如系统的灵活性，允许快速响应业务变更；可移植性，可以在不同的硬件和软件环境中部署；可扩展性，方便添加新的功能或流程；以及良好的可维护性，便于系统升级和问题修复。 6. **运行结果**：实践证明，采用jBP M的系统在实际运行中，有效地支持了业务流程的优化和再造，提高了呼叫中心的服务质量和客户满意度，同时降低了系统的开发和维护成本。 7. **关键词**：工作流管理，jBP M，呼叫中心，客户服务质量。这些关键词突出了文章研究的重点，即如何运用工作流管理技术提升呼叫中心的服务质量。 jBP M在呼叫中心客户服务质量管理系统中的应用展示了其在应对动态业务需求和优化流程方面的强大能力，对于提升通信运营商的客户服务水平具有重要意义。同时，这种技术也对其他行业的流程管理提供了借鉴。