IT服务管理挑战升级：迈向综合管控与价值实现

IT服务管理与IT综合管控是现代企业信息化过程中日益重要的两个方面。本文首先聚焦于IT服务管理实施中遇到的常见问题。在实施IT服务管理时，常出现的问题包括： 1. **效率低与流程不完善**：IT服务管理的执行往往缺乏完善的日常运维流程，导致效率低下。 2. **偏重服务，忽视基础**：管理过于集中在服务层面，而对基础架构、业务流程和技术设施的管理不够深入。 3. **融合问题**：IT服务管理与业务需求的融合度不高，缺乏合理机制来驱动服务需求、质量和改进。 4. **治理机制缺失**：如服务定义、满意度调查、定价、测量监督等关键环节缺乏明确责任和标准。 5. **整合不足**：IT服务管理与其他管理体系间的沟通和信息共享不足，可能影响整体决策。 6. **信息安全考虑不足**：例如事件分类未充分考虑与信息安全和应急计划的协同，以及配置项与信息安全资产的融合。 7. **平台统一性**：IT服务管理平台不能满足所有部门（如开发、安全、ERP）的需求，造成资源浪费。 8. **定价问题**：IT服务定价不合理，缺乏统一且合理的定价体系，可能导致内部矛盾。 其次，文章探讨了从IT服务管理向IT综合管控的转变。企业不再仅仅关注单个IT控制系统，而是寻求整合IT基础设施，确保其安全稳定运行，同时利用信息技术提高响应速度，优化服务，以支持业务发展并最大化组织价值。在这个过程中，IT风险管理和整体管控成为关键，强调了以下要点： - **IT价值实现**：通过有效的IT策略和管理，确保信息技术对业务的积极贡献。 - **风险防范**：识别并管理IT相关的潜在风险，降低业务中断的可能性。 - **综合管控**：从单纯的服务管理扩展到全面的IT环境管理，涵盖业务流程、技术资源和信息安全等多个维度。 IT服务管理和IT综合管控不仅是技术层面的问题，更是企业战略转型的重要组成部分。企业需要克服服务管理实施中的挑战，构建一个全面、协调的IT治理体系，以适应不断变化的业务需求，提升组织的竞争力。