ITIL视角的IT服务管理白皮书2.1版

"IT服务管理白皮书2.0 是一份深入探讨IT服务管理理论与实践的教程，基于ITIL框架进行阐述。该文档由上海信息化培训中心编撰，旨在帮助读者理解并应用IT服务管理的最佳实践，提升IT部门的服务质量和效率。书中详细介绍了IT服务的生命周期、ITIL的历史与结构，以及它为企业带来的益处。同时，重点讨论了IT服务管理的关键要素，如服务交付、服务支持、业务与IT战略的融合，并提供了构建ITSM的路径和方法，包括ITSM成熟度模型、服务改进程序和外包策略。此外，还列举了不同厂商如HP、IBM、Microsoft、CA和SUN的ITSM参考模型。最后，提到了ITSM培训和认证的重要性，以及国际IT服务管理基金会的相关信息。" 本文档的核心知识点： 1. IT服务周期：涵盖服务的设计、转换、运营和持续改进等阶段，强调服务的全生命周期管理。 2. IT服务最佳实践（ITIL）：ITIL是信息技术基础设施库的简称，提供了一套标准化的流程指南，用于优化IT服务的管理和交付。 3. ITIL历史与结构：ITIL自20世纪80年代起发展至今，经历了多个版本，其结构分为多个模块，如服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进。 4. ITIL的好处：通过规范化的流程，提高服务质量，降低成本，增强客户满意度，促进业务与IT的协同。 5. IT服务管理关键要素： - IT服务让渡：确保服务从提供者到消费者的顺利过渡。 - IT服务支持：涉及问题管理、变更管理、配置管理等，保障服务的稳定性和可用性。 - IT与业务战略整合：确保IT目标与企业业务目标一致，实现业务价值最大化。 6. ITSM成熟度模型：如BSI的成熟度模型，帮助企业评估和提升服务管理能力。 7. 基准计划：介绍不同厂商的ITSM参考模型，如HP的ITSM参考模型和Openview，IBM的ITPM及Tivoli，微软的MOF和MOM，以及CA的Unicenter和SUN的SUNTONE。 8. ITSM培训和认证：强调通过培训和获取ITIL认证来提升个人和团队的专业技能。 9. 国际ITSMF：即国际IT服务管理基金会，是推动IT服务管理领域发展的重要组织，提供认证和教育资源。 通过这份白皮书，读者可以全面了解IT服务管理的基础知识，掌握实施ITSM的步骤和工具，并了解当前市场上的主流ITSM解决方案。对于希望提升IT服务质量和效率的企业和个人，这是一份极具价值的参考资料。