ITIL视角的IT服务管理白皮书2.1版
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更新于2024-10-15
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"IT服务管理白皮书2.0 是一份深入探讨IT服务管理理论与实践的教程,基于ITIL框架进行阐述。该文档由上海信息化培训中心编撰,旨在帮助读者理解并应用IT服务管理的最佳实践,提升IT部门的服务质量和效率。书中详细介绍了IT服务的生命周期、ITIL的历史与结构,以及它为企业带来的益处。同时,重点讨论了IT服务管理的关键要素,如服务交付、服务支持、业务与IT战略的融合,并提供了构建ITSM的路径和方法,包括ITSM成熟度模型、服务改进程序和外包策略。此外,还列举了不同厂商如HP、IBM、Microsoft、CA和SUN的ITSM参考模型。最后,提到了ITSM培训和认证的重要性,以及国际IT服务管理基金会的相关信息。"
本文档的核心知识点:
1. IT服务周期:涵盖服务的设计、转换、运营和持续改进等阶段,强调服务的全生命周期管理。
2. IT服务最佳实践(ITIL):ITIL是信息技术基础设施库的简称,提供了一套标准化的流程指南,用于优化IT服务的管理和交付。
3. ITIL历史与结构:ITIL自20世纪80年代起发展至今,经历了多个版本,其结构分为多个模块,如服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进。
4. ITIL的好处:通过规范化的流程,提高服务质量,降低成本,增强客户满意度,促进业务与IT的协同。
5. IT服务管理关键要素:
- IT服务让渡:确保服务从提供者到消费者的顺利过渡。
- IT服务支持:涉及问题管理、变更管理、配置管理等,保障服务的稳定性和可用性。
- IT与业务战略整合:确保IT目标与企业业务目标一致,实现业务价值最大化。
6. ITSM成熟度模型:如BSI的成熟度模型,帮助企业评估和提升服务管理能力。
7. 基准计划:介绍不同厂商的ITSM参考模型,如HP的ITSM参考模型和Openview,IBM的ITPM及Tivoli,微软的MOF和MOM,以及CA的Unicenter和SUN的SUNTONE。
8. ITSM培训和认证:强调通过培训和获取ITIL认证来提升个人和团队的专业技能。
9. 国际ITSMF:即国际IT服务管理基金会,是推动IT服务管理领域发展的重要组织,提供认证和教育资源。
通过这份白皮书,读者可以全面了解IT服务管理的基础知识,掌握实施ITSM的步骤和工具,并了解当前市场上的主流ITSM解决方案。对于希望提升IT服务质量和效率的企业和个人,这是一份极具价值的参考资料。
2021-12-26 上传
2010-03-26 上传
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SensianKang
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