ETOM模型：扩展TOM以适应电子商务与复杂业务环境

"ETOM（Enhanced Telecom Operations Map）业务模型是TM Forum提出的，它是在TOM（Telecom Operations Map）的基础上进行扩展和改进的，旨在解决TOM模型的局限性，涵盖更全面的企业业务流程，并适应电子商务和互联网对业务环境的影响。ETOM模型主要在以下几个方面对TOM进行了增强： 1. 扩展了企业流程范围：ETOM不仅包含运营管理过程，还涵盖了企业的全部业务流程，使得模型更具整体性。 2. 明确营销过程：在电子商务环境中，营销过程变得至关重要，ETOM将其作为一个独立的环节进行标识。 3. 强调企业管理过程：ETOM加入了企业管理过程，考虑到了企业内部的运营和决策机制。 4. 引入FAB（Fulfillment、Assurance、Billing）概念：将实施、保障、计费这三个关键环节提升到高层视图，以客户为中心优化业务流程。 5. 定义OSR（Operations Support & Readiness）过程组：OSR涵盖了企业为支持在线运营和客户服务所做的准备工作，使客户能够自我管理。 6. 分离战略、基础设施、产品过程：SIP（Strategy、Infrastructure and Product）分为三个垂直过程组，分别对应战略规划、基础设施管理和产品生命周期管理，这些过程通常具有更长期的时间跨度。 7. 转向客户关系管理（CRM）：CRM关注客户体验和满意度，通过提供个性化服务和自助管理选项来提高客户价值。 8. 更新资源管理：将原来的网络和系统管理过程改为了资源管理和运作过程（RM&O），并将IT管理纳入其中，强化资源的统一管理。 ETOM业务过程框架以整个业务环境为背景，详细描绘了服务提供商从战略规划、产品开发、营销推广、客户获取、服务交付、质量保障、计费结算、客户关系维护到基础设施管理等一系列完整的过程。这个框架为电信和其他服务业提供了标准化的业务流程模型，有助于企业提高效率、降低成本，同时适应快速变化的市场环境和客户需求。"