Siebel CRM技术架构详解

"Siebel 技术架构" Oracle Siebel CRM是一个功能强大的客户关系管理系统，其技术架构设计旨在提供全面的业务解决方案，支持多渠道交互，包括传统的呼叫中心、互联网、移动设备以及各种自助服务渠道。以下是对Siebel CRM技术架构的详细说明： 一、SiebelCRM应用架构 Siebel CRM应用架构主要由以下几个核心组件构成： 1. **用户界面服务**：为用户提供多种交互方式，包括Web界面、移动应用和电子邮件，确保用户在不同设备上都能获得一致的体验。 2. **业务逻辑层**：包含Siebel应用服务器，处理复杂的业务流程和工作流，实现业务规则的自动化，这与Oracle规则自动化组件紧密关联。 3. **数据层服务**：负责存储和管理CRM数据，包括与OLTP（在线事务处理）数据库的交互，以及对数据仓库和额外数据源的集成，如Oracle商务智能服务器用于分析应用。 4. **集成服务**：通过Web服务与其他系统进行通信，实现数据的同步和交换，比如Oracle企业安全搜索提供高效的企业级信息检索能力，而Oracle Web内容管理则支持内容的创建、管理和分发。 5. **Siebel自助服务**：为客户提供自我服务的能力，例如在线查询、账单支付等，通过Web服务器和融合中间件实现。 二、Siebel多渠道优化 Siebel CRM技术平台考虑了各种接触点，如现场销售、电子邮件、合作伙伴、呼叫中心、直邮、无线、POS（销售点）、分支店和商店。每个渠道都可通过Web服务进行集成，确保跨渠道的无缝交互。 三、Oracle融合分析和市场营销 Oracle BI Platform（商务智能平台）提供实时的决策支持，包括实时优惠、响应建模、数据探索、性能监控、警报、目标列表、客户群统计等。物理层、逻辑层和展现层的统一元数据驱动的架构，确保了数据分析的准确性和一致性。 四、企业级集成 Siebel CRM还利用Application Integration Architecture (AIA) 提供预构建的集成，使得CRM应用能够与人力资源（HR）、财务、供应链管理（SCM）等其他企业系统协同工作，实现数据的统一和流程的自动化。 Siebel CRM技术架构是一个综合性的解决方案，旨在提升客户体验、优化业务流程，并通过与Oracle的其他产品集成，实现企业级的协同和数据洞察。通过这样的架构，企业可以实现更高效、更个性化的客户互动，从而提高客户满意度和整体业务绩效。