天涯论坛CRM项目需求：提升客户管理与服务

"天涯论坛"公司决定实施CRM(客户关系管理)系统，旨在提升客户管理、销售和服务效率，通过系统实现客户信息共享、销售机会跟踪、客户流失预警以及客户服务在线平台等功能。 1. CRM系统概述 CRM系统的核心目标是优化客户管理，提高客户满意度和忠诚度，以促进公司业务增长。在"天涯论坛"的案例中，CRM系统将涵盖以下几个关键领域：营销管理、客户管理、服务管理、销售管理、系统管理、数据字典和统计管理。系统权限管理集中在系统管理模块。 2. 系统说明 CRM系统主要关注客户关系管理，不直接处理产品信息、库存数据和销售活动，这些将由公司的销售系统来管理。但CRM系统需具备产品信息查询、库存查询及历史订单查询功能。系统用户包括系统管理员、销售主管、客户经理和高管，各角色有明确的职责分工。 3. 用户与角色 - 系统管理员负责管理用户、角色和权限，确保系统的稳定运行。 - 销售主管分配客户服务，创建和指派销售机会，制定客户开发计划，并分析各类数据以提交客户管理报告。 - 客户经理则负责维护客户信息，处理客户服务请求，创建销售机会，执行客户开发计划，并针对流失客户采取相应措施。 - 高管则需审核各种数据，包括客户贡献、客户构成、客户服务和客户流失情况。 4. 功能需求 - 营销管理：客户经理发现销售机会时，需要在系统中录入，销售主管进行分配，每个机会对应一个客户经理，以推动新客户的开发。 - 客户管理：确保客户基本信息、联系人、交往记录和服务信息的规范化管理。 - 服务管理：提供在线客户服务平台，相关人员可在线完成服务处理和记录。 - 销售管理：跟踪销售机会，预测和防止客户流失，支持决策制定。 - 统计管理：提供各类报表，帮助管理层实时了解客户状况。 实施CRM系统将帮助"天涯论坛"实现客户信息的统一管理，提升客户服务质量，增强销售团队的协作效率，同时通过数据分析支持决策，有效防止客户流失，从而提升公司的核心竞争力。