云南财经大学学报 2010年第 6期 ( 总第 146期 )
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收稿日期2010 07 14
基金项目云南省教育厅科研基金项目 电信客户流失的统计建模与预测 ( 090011)
作者简介顾光同 ( 1977 ), 男, 云南宣威人, 浙江农林大学理学院讲师, 云 南财经大 学统计与数 学学院硕士 研究
生, 研究方向为 统计理论法与应用 经济统计 王力宾 ( 1958 ) , 男, 山 西安泽人, 云 南财经大 学教授,
博士, 硕士生导 师, 研究方向为国民经济统计学 费宇 ( 1968 ), 男, 云南会泽人, 云南 财经大学统 计与
数学学院教授, 博士, 硕士生导师, 研究方向为统计理论与方法 计量经济理论 和方法
电信客户流失预警规则及其信度测定实证研究
以云南电信为例
顾光同
1, 2
, 王力宾
2
, 费 宇
2
( 1浙江农林大学 理学院, 杭州 311300
2云南财经大学 统计与数学学院, 昆明 650221)
摘要以云南省昆明市区电信行业客户 数据为 样本, 应用决 策树算 法分析 流失客户 特征, 并得 出电
信客户流失的预警规则 , 计算出其预测准确率, 再在 显著的 客户信 息和预 警规则 的条件下 , 测 定出所 提取
的规则发生的概率, 即信度 实证研究表明 提取的预警规则准 确率和 信度都 在 95以 上, 这 为电信 行业
提供了有效的客户挽留 决策分析依据
关键词电信客户流失 决策 树 预警规则 准确率 信度
中图分类号2247文献标志码 文章编号 1674 4543( 2010) 06 0094 05
随着信息化时代的日新月异, 电信业内运营商之间的竞争日趋激烈 公司调查数据表
明, 开发一个新客户的费用是维持一个老客户的 4 5倍,
1
目前美国电信行业客户流失率为 30,
欧洲约为 35 50, 这从客观上推动了客户流失预测系统的研究与应用 根据美国营销学者赖克
海德和萨瑟的理论, 一个公司如果将其客户流失率降低 5, 利润就能增加 25 85
1
而电信企
业从来不缺少客户的相关信息, 比如年龄 套餐类型以及话费消费额等大量的数据, 如何正确分析利
用这些数据建立合理的客户流失预警模型, 提高客户的忠诚度, 防止客户流失, 就成为每个电信运营
商所亟待解决的问题
2
从研究趋势来看, 国内近几年应用数据挖掘方法研究客户流失的文献比较多, 其中有学者采用神
经网络方法进行研究, 其预测准确率为 889, 但研究的样本数据是按流失客户个数与在网客户数
量 11来选取的,
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这意味着流失客户数量占整个样本的 50, 这可能会导致所构建的预警模型过
度拟合流失客户, 从而使准确率大大提高 也有学者应用粗糙集理论进行客户流失预警, 其预测准确
率为 883 有的采用支持向量机 ( )方法, 可识别 60的客户 总体来看, 各文献所采用的研
究方法, 其预测误判率都至少在 10以上, 预测结果不太理想 众所周知, 企业往往获得一位新客户
的费用是比较高的, 但是挽留一个客户有时仅仅只需一个电话或者一个策略
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因此, 如何分析利用
流失数据或经验, 提取流失客户的特征规则, 提高对即将流失的客户的预警准确率, 最终为电信行业
采取合理科学的挽留措施, 成功地挽留客户提供了有力的依据
基于云南省昆明市电信行业客户信息资料, 将决策树算法和 回归法结合, 分析电信客户
特征, 力求构建一个高效科学的客户流失预警模型, 为电信行业提供相应的有效客户挽留策略
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DO I :1016537/j cnki jynufe 201006011