IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践指南

"IT服务管理+基于ITIL的全球最佳实践" IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是一种以客户为中心的方法论，旨在确保IT部门提供的服务能够满足业务需求和用户期望。该领域的主要参考框架是IT Infrastructure Library（ITIL），这是一个广泛认可的国际最佳实践集合，用于指导组织如何有效地规划、设计、交付和优化IT服务。 基于ITIL的全球最佳实践主要涵盖以下几个核心领域： 1. **服务战略**：这一阶段关注的是确定服务的愿景，理解客户需求，以及制定与组织目标一致的服务策略。它包括服务定位、服务差异化、服务组合管理和财务管理。 2. **服务设计**：设计阶段涉及创建和改进服务，确保它们符合业务需求和策略。这包括服务目录管理、服务级别管理、容量管理、可用性和连续性管理，以及信息安全管理。 3. **服务转换**：这个阶段涵盖了新服务或服务变更从设计到实施的过程，包括变更管理、发布和部署管理、配置管理、测试和验证。 4. **服务运营**：运营阶段是IT服务日常提供的核心，包括事件管理、问题管理、请求履行、服务台和访问管理等关键流程，确保服务的稳定性和效率。 5. **持续改进**：最后，持续改进是一个循环过程，旨在不断优化服务，提高效率和效果。这包括七个改进模型，如帕累托分析、鱼骨图和5S方法。 本书《IT服务管理—基于ITIL®的全球最佳实践》由Jan van Bon主编，详细介绍了这些概念，并提供了实用的指导，帮助读者理解和应用ITIL框架。翻译者章斌和主审孙强的工作使得这个国际最佳实践对中国读者更具可读性和实用性。 ITIL实战标签意味着这本书不仅解释理论，还提供了实际操作的案例和建议，使得读者可以将理论知识应用于实际工作环境中。对于IT管理人员、服务支持团队成员以及希望提升IT服务质量的专业人士来说，这本书是一个宝贵的资源，能够帮助他们建立和优化高效、可靠的IT服务管理体系。