运维服务管理水平提升与监控

"SMS-服务水平管理程序.docx" 是一份文档，主要关注的是服务管理水平的提升，特别是针对运维团队的服务质量管理和与客户的沟通。该文档按照标准和规范，旨在建立一个有效的服务水平管理程序，增强客户对服务的认可，同时也通过监控和回顾来改进运维团队的服务能力。 1. **目的**: 文档的主要目的是建立一个机制，使得运维团队能够与客户就服务水平进行有效沟通，提升客户满意度。此外，通过对服务水平的持续监控和评估，帮助团队了解其对业务的支撑效果，并为服务的持续改进提供依据。 2. **术语定义与引用标准**: 文档引用了多个信息技术服务相关的国家标准和国际标准，如GB/T28827系列、ITSS1-2015和ISO/IEC27001:2013，这些标准涵盖了运维服务的通用要求、交付规范、应急响应以及信息安全管理体系要求，为服务质量提供了框架和指导。 3. **适用范围**: 该程序适用于公司运维服务部向所有外部客户提供服务的情况，包括所有项目运维服务业务和服务水平管理的评审。 4. **执行策略**: 关键策略是明确责任人，研发和运维服务部经理负责服务水平协议的全过程，包括签订、执行、监控和报告。他们需确保服务质量，与客户沟通服务水平协议，并定期进行回顾和检查。 5. **岗位和职责**: 文档详细描述了不同角色的职责，例如研发、运维服务部经理在服务水平管理中的角色，他们负责制定和执行策略，管理SLA，并协调内外部各方。 6. **输入和输出**: 流程的触发条件包括新服务的批准、服务变更、以及服务战略、能力和资源的重大变化。输入包括基础设施状况、满意度调查、服务需求等，输出则包括服务目录、服务水平需求、SLA、支持合同、服务改进计划和服务改进报告。 7. **流程描述**: 该部分可能包含流程图和详细的流程说明，涉及如何衡量SLA达成率等关键性能指标。 这个文档对于规范IT服务运维过程，确保服务质量，以及提升客户满意度具有重要意义。通过执行这些程序，企业可以构建一个系统性的服务质量管理系统，促进服务质量和客户关系的持续优化。