大客户项目管理流程与制度

"大客户项目管理流程 V0.2 20170920.docx" 本文档详述了大客户项目管理的流程、规范及其重要性，旨在优化客户服务，提升客户满意度，推动公司内部团队的健康发展，并确保公平竞争。这份制度主要适用于公司的大客户部和战略组。 **第一章 总则** 该部分明确了制定该制度的目的，即执行公司战略，提供优质客户服务，提高客户满意度，促进团队建设，并保证内外部竞争的公正性。 **第二章 作业流程** 大客户项目的管理流程被划分为不同阶段，每个阶段都有明确的定义和职责分配。例如： - **阶段P1 - 线索商机**：销售经理需收集线索，形成商机，明确客户的基本信息和意向等级，并在系统中录入商机详情。 - **阶段P2 - 需求调研**：销售经理通过客户约见和拜访，了解客户需求，整理业务流程和决策链，制定《需求描述表》和客户预算。售前经理进一步分析需求，可能分为A、B、C三类。 - A类为标准化产品，直接进入商务谈判。 - B类有定制化需求，但已在其他项目中实现，需承担50%首次开发成本，直接进入方案展示。 - C类为全新定制化需求，需协调研发资源，评估项目可行性。 **第三章 附件** 文档包含了大客户项目管理的表单和记录清单，如大客户项目管理流程表，由商务数据部编制，并分发给大客户部、战略组、研发部和商务数据部等多个部门。文件编号为HECOM-BS-015，于2017年10月1日生效，历史上版本为V1.0，由商务数据部修订并发布。 在项目管理过程中，每个阶段的关键点都明确了作业内容、管理方法和责任人。例如，针对C类需求，研发运营经理会参与讨论，形成《需求分析方案》，并由研发总经理估算工作量。这样的流程设计有助于确保项目的顺利进行，同时合理分配资源和成本。 总结而言，这份大客户项目管理流程旨在提供一个系统化的方法来管理大客户项目，从线索的获取到需求的分析，再到方案的制定和实施，确保每个环节都有清晰的责任分工和流程控制，从而提高项目成功率和客户满意度。