国航CRM案例深度解析：目标、策略与价值提升

"国航CRM案例分析是一个针对中国中国国际航空公司的深入研究，该文档共29页，主要涵盖了以下几个关键知识点： 1. 民航及国航背景：文档首先介绍了中国的民航业概况，包括主要的航空公司如中国东方航空、南方航空等，以及中国航空集团公司的构成。2010年的数据显示，全行业旅客运输量巨大，且中国民航呈现快速增长，但同时也面临着可用空域紧张、管理效率不高、基础设施不完善等问题。 2. 国航实行CRM目标和进程：2012年，国航实施CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的目标是为了提升服务质量，优化客户体验，并通过数据分析来挖掘客户价值。这个阶段可能涉及了客户数据库建设、个性化服务提供以及客户忠诚度计划。 3. 客户价值分析：文档着重分析了国航如何通过CRM策略来识别高价值客户，例如VIP客户，可能是通过购买行为、旅行频率或消费额度等因素进行分类，并提供定制化服务以保留和提升这些客户的满意度。 4. 案例研究：文档详细讲述了国航如何通过CRM成功开发VIP客户的具体案例，这可能包括了客户服务流程的改进、营销活动的策划以及数据分析在决策制定中的应用。 5. 与竞争对手对比：国航不仅在国内市场面临竞争，还与国际航空公司进行比较，展示了其在市场竞争中的定位和策略，比如与首都货运和深航星辰计划的互动，以及横向整合的举措。 6. 上市情况：文档提及了国航在证券市场的表现，如2006年在上海证券交易所和2004年在香港和伦敦的上市，反映出公司在资本运作和全球化战略上的考虑。 7. CRM挑战与困境：尽管快速发展，中国民航仍存在资源短缺、管理水平和基础设施保障能力不足的问题，这对国航的CRM实施提出了挑战。 国航CRM案例分析旨在揭示国航在提升客户关系管理方面的努力，以及在复杂行业环境中如何利用CRM工具应对市场动态和内部局限，以提升其核心竞争力。"