信息运维服务人员行为规范

"信息运维服务人员行为规范业务指导书" 本文档详细阐述了信息运维服务人员的行为规范，旨在提升服务质量，确保运维工作的专业性和效率。该指导书适用于一线、二线和三线技术支持人员，覆盖了考勤、着装、保密、沟通和服务等多个方面。 1. 业务说明 该业务指导书的核心目标是强化信息运维服务人员的管理，通过规范个人行为，提高服务质量和客户满意度。它涵盖了保密责任、考勤制度、形象礼仪、服务语言和处理客户问题的流程。 2. 适用范围 指导书的应用范围包括所有信息运维服务人员，涵盖了一线技术支持（如客服工程师），二线技术支持（如运维和需求团队工程师），以及三线技术支持（如系统开发商和硬件平台维护人员）。 3. 引用文件 文件引用了《IT服务管理办法》、《信息系统运行维护管理办法》和《保密工作规定》，这些都是制定行为规范的法律依据和行业标准。 4. 术语和定义 - 一线技术支持人员：负责24/7的技术支持，处理故障申报和业务咨询。 - 二线技术支持人员：维护业务系统和软硬件平台，处理各种故障和服务请求。 - 三线技术支持人员：主要由系统开发商和硬件供应商构成，解决一线和二线无法处理的问题。 - VIP客户：包括省公司科级及以上、业务专责和供电局局长。 - 重要客户：涵盖供电局处级及以上和业务相关人员。 5. 管理要点 - 考勤管理：确保员工按时上下班，遵循公司规定。 - 着装仪容要求：规定了工作时的着装标准，以保持专业形象。 - 工作现场要求：规定了工作环境的行为准则。 - 沟通要求：强调有效、礼貌的沟通方式。 - 服务用语规范：制定了服务过程中应使用的语言和表达方式。 - 保密要求：要求员工严格遵守保密协议，保护公司和客户信息。 6. 流程步骤及说明 - 接听电话：详细规定了接听客户电话的流程和注意事项。 - 现场服务：描述了现场处理问题和服务客户的步骤。 7. 附录 包含了与业务指导书相关的补充信息或具体操作指南。 该业务指导书是公司信息部制定的，旨在通过明确的行为规范，提升整个运维团队的专业素质和服务质量，为不同级别的客户提供高效、专业和安全的信息技术服务。