CRM中的客户满意度测量与管理

"《客户满意度的测量-企业客户关系管理理论与实践》是湖南商学院教授张贵华的一部著作，探讨了21世纪市场营销的新趋势和企业客户关系管理的重要概念、方法与评估。书中强调了从以产品为中心转向以客户为中心的战略转变，以及客户满意度在企业成功中的关键作用。" 在客户满意度的测量方面，该书提到了两个主要的指标：客户满意指标（Customer Satisfaction Index）和产品与服务的满意要素。客户满意指标分为产品满意指标和服务满意指标。产品满意指标关注六大要素：品质、数量、时间、设计、服务和价格。品质涉及产品的性能和耐用性；数量涉及产品提供的量是否满足需求；时间指交付的及时性；设计考虑产品是否符合消费者的审美和功能需求；服务包括售前咨询、售后服务等；价格则涉及消费者对产品价值与支付金额的感知。 服务满意指标则涵盖了效用、保证、整体性、便利性、情绪态度和环境。效用是指服务的实际效果；保证是服务质量的可靠性；整体性关注服务的全面性；便利性关乎服务的易获取性；情绪态度是服务人员的态度对客户感受的影响；环境则是服务发生的物理或虚拟环境的质量。 此外，书中还讨论了客户关系管理（CRM）的发展历程和在中国的应用现状。CRM的核心是建立、发展和维护良好的客户关系，以提高客户满意度和忠诚度，进而提升企业的竞争力。CRM的内容包括客户数据的收集、分析、利用，以及通过个性化的沟通策略来优化客户体验。 21世纪以来，市场营销理论发生了重大变化，企业开始重视客户关系管理，认识到客户满意度、挽留和忠诚度对于企业长期成功的重要性。为此，一系列以客户为中心的战略应运而生，如客户满意、客户挽留、客户忠诚、客户价值管理、一对一营销、个性化营销、数据库营销、最有价值的客户分析、客户终生价值以及客户关系管理等。 本书深入剖析了客户满意度的衡量标准和CRM的理论与实践，为企业提供了提升客户关系和市场竞争力的策略指导。