问题管理：找到根源，防止复发

"本章练习题-4_问题管理" 问题管理是IT服务管理（ITSM）中的关键流程，主要目标是减少由事件和问题引起的业务影响，找出根本原因，防止问题再次发生，以及优化资源利用。在ITIL框架下，问题管理与事件管理、变更管理和其他相关流程紧密协同，共同维护IT服务的稳定性和效率。 问题管理的基本概念包括问题、已知错误和变更请求。问题是指由于未知根本原因导致的一个或多个突发事件，而已知错误则是指已经成功诊断并找到了临时或永久解决方案的问题。变更请求（RFC）则是在问题诊断过程中可能会提出的，用于实现问题的根本解决。 问题管理流程包括问题控制、错误控制和主动问题管理三个主要环节。问题控制涉及问题的识别、记录、分类、分配、调查、诊断、跟踪和监控。错误控制则涵盖错误的确认、注册、评估和解决，以及与问题相关的关闭。主动问题管理则更加注重预防，通过识别趋势、进行趋势分析、定位预防措施，以及定期进行重大问题审查来提前解决问题。 问题管理与其他流程如突发事件管理、能力管理、配置管理、服务级别管理、可用性管理和变更管理之间存在着密切的交互。例如，问题管理从突发事件管理中获取信息，与变更管理协作执行变更请求，同时依赖于配置管理提供的准确配置项（CI）信息。 问题管理的收益显而易见，它能够提升IT服务质量，减少突发事件的发生，提供永久解决方案，促进组织学习，提高服务台一线解决率。成功的关键因素包括有效记录事件和基础设施行为，设定实际可行的目标，以及促进事件管理与问题管理之间的高效协作。 Kepner和Tregon（KT）分析是一种解决问题的方法论，提供了确定问题、描述问题特征、识别可能原因、测试最可能原因及核实解决方案的五步法则，是问题管理中常用的工具之一。 问题管理的实践不仅在于解决问题，更在于从问题中学习，通过持续改进避免类似问题的重复出现，从而提升整个IT服务的可靠性和客户满意度。