IT服务团队建设与激励：案例分析与马斯洛需求理论应用

本资源是一份针对2020年系统规划与管理师考试的模拟试题，主要集中在第十章IT服务团队的管理与建设上。以下是章节内容的详细解读： 1. 团队岗位分类：题目考察了IT服务团队的岗位结构，正确选项是C.管理岗、技术岗、操作岗，这些岗位构成一个典型的IT服务团队，分别负责决策、技术支持和具体执行任务。 2. 团队建设周期：塔克曼群体发展模型将团队建设分为四个阶段，正确的顺序是③组建期、①风暴期、④规范期、②表现期。因此，选项A是正确的。 3. 组建期关键步骤：组建期的正确步骤是③了解现状、①确定目标、②稳定核心成员、④建立团队价值观，即B.③→①→②→④。 4. 马斯洛需求理论：个人激励根据马斯洛的需求层次理论，包括生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要，选项D“企业社会责任的需要”不属于马斯洛理论定义的需求。 5. 团队特征描述：选项D不正确，因为IT服务团队并不一定专注于提高专业技术水平，而是强调通过服务解决问题和响应客户需求，选项A、B和C则体现了正确的服务团队特征。 6. 梯队建设时机：在团队建设周期中，梯队建设更适合在规范期进行，即员工行为趋于一致，角色明确的阶段，对应选项C。 7. 团队激励措施：B选项不正确，因为“屏蔽投诉”并不是有效的团队激励手段，它可能会阻碍团队内部的沟通和问题解决。 8. 工作特征：IT服务团队的工作具有周期性和重复性，注重流程化与规范化，因此正确答案是D。 9. 建立信任感的时间点：在团队建设的早期阶段，特别是在组建期，需要让员工建立起相互信任的基础。 以上内容涵盖了团队岗位划分、团队建设过程、激励管理原则、团队特征以及团队建设中的具体活动和策略，有助于考生理解和准备系统规划与管理师的考试。