ITIL 要求 IT 部门建立以客户为中心、以服务为导向的 IT 服务管理流程，这意味着企业 CIO 及所有 IT
人员都要转变传统思路，从流程角度重新审视 IT 部门的日常活动，把它们看作 ITIL 定义的某个 IT 管理流>>
程的有机组成部分或具体应用。持续性的流程改进涵盖了 IT 活动的各个方面，包括完善流程文档、建立
新的流程工具、提高 IT 人员素质、调整流程考核指标、提升 IT 部门对外形象等等。
ITIL 流程成熟度的五重境界
ITIL 流程成熟度类似于 CMM（软件能力成熟度模型），也分为 5 级，持续性流程改进是向着 ITIL 流
程成熟度更高级的目标发展。
第一重：没有流程/初始阶段：在这个阶段，IT 部门可能对流程有所了解，但几乎没有流程管理活动。
即使有，这些活动也不会在 IT 部门受到重视，流程完全是被动的，角色和职责定义非常松散。
第二重：可重复阶段：这个阶段，IT 部门认可流程的价值，并且在运营过程中投入了少量资源，但流
程管理的具体活动是不协调的，关注点主要在流程的有效性上。具体表现是没有清晰的目标，大多数流程
都是被动性流程，不同的流程工具之间没有联系。
第三重：已定义阶段：在这个阶段，IT 部门的流程全部文档化，有了明确的流程负责人、目标和相应
的资源保障，流程执行的报告和结果被适当地保存以供参考；企业在关注流程有效性的同时也重视其执行
效率。但流程的角色和作用在 IT 运作的整体层面仍未达成正式一致，没有被广泛接受和认可。
第四重：可管理阶段：这个阶段，流程在整个 IT 部门被全面认可和接受，有了建立在整个公司业务
战略基础上的清晰的 IT 流程目标；流程被全面地定义、管理并且是主动性的，流程之间的接口和依赖关
系也得到明确。具体表现在对告警集中、持续的监控，单一的集成化工具和数据库。
第五重：持续优化阶段：在这个阶段：IT 组织建立了独立的持续性流程改进体系，每个与流程相关的
人已经把流程制度化；IT 开始驱动一些业务层面的决策，整体 IT 工具体系通过优化为业务流程的绩效提
供数据。
建立持续性流程改进的三层组织
2005 年 12 月 15 日，国际标准化组织和国际电工委员会正式颁布“ISO/IEC 20000：信息技术服务
管理”标准，这是国际认可的第一部规范 IT 服务管理的标准。与 BS 15000（英国制订的第一个 IT 服务管
理领域的全球性标准）一样，ISO/IEC 20000 是对 ITIL 的补充和完善，也是企业进行持续性流程改进的
基准。
ITIL 咨询项目帮助用户初步搭建了一套基于 ITIL 的服务管理流程，但要确保 IT 服务管理实践能够更
好地与自身的 IT 和业务发展相适应，企业还需要建立三层组织来支持持续性流程改进。
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