IT运维管理流程体系设计与实践_运维体系标准 - CSDN文库

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IT运维管理流程体系设计与实践运维管理流程体系设计与实践

摘要： IT服务管理领域中，ITIL （IT Infrastructure Library, IT基础架构库）已成为事实上的行业标准，它是从大量企业的IT服

务管理经验中总结出来的最佳实践。

关键词： ITILIT运维

随着信息化的飞速发展，信息系统已成为支撑企业运作不可缺少的一部分，在企业内部建立了各种信息系统，如ERP系统、

生产执行系统、办公自动化等系统。信息系统在给企业带来便利的同时，也隐含着风险，一旦信息系统出现问题，可能将导致

企业无法进行日常的业务运营，因此保障信息系统的正常稳定运行显得越来愈重要，但传统以人工为主的运维管理已不能满足

企业全面管理信息系统的要求，缺乏有效的运维管理已成为影响信息系统应用效果的主要瓶颈。

对于如何进行有效的IT运维管理，很多企业和政府部门进行了长期的探索和实践，逐渐形成了一套IT运维管理方法论—IT服务

管理（IT Service Management）。IT服务管理是以流程为导向，通过整合IT服务和业务需求，提高IT服务水平，让信息化资

源发挥更大的效能。在IT服务管理领域中，ITIL （IT Infrastructure Library, IT基础架构库）已成为事实上的行业标准，它是从

大量企业的IT服务管理经验中总结出来的最佳实践，将ITIL引入运维管理中，可以使企业在建立IT运维管理制度和流程的过程

中充分吸取前人的成功经验，对改善企业运维质量具有很好的借鉴意义。

1、IT运维管理现状

目前，信息技术在企业中的应用得到了前所未有的重视，但是长期持续建设的惯性使企业普遍存在“重建设、轻运维”，“重技

术、轻流程”等问题，导致对IT运维工作投入不足，缺乏规范化的运维管理流程。其实从信息系统的整个生命周期来看，实施

建设只占其生命周期的20%，而其余80%的时间都是对其进行运行维护，所以运维阶段是IT生命周期中的关键阶段，如果IT的

运维管理做的不好，那么这些花费大笔投资建立起来的系统将无法带来预期的效益。

由于缺乏规范的运维管理体系，导致企业普通存在以下问题：

（1）运维人员就像救火队员一样，处于被动的服务状态，只有当问题已经发生后，才进行紧急处理，不能预防问题的发生。

（2）缺乏统一的服务台，用户请求随意性大，直接找有经验的信息人员，导致能干的人员成天处理无价值的琐碎事情，价值

无法有效体现。

（3）缺乏规范的运维制度和流程。在处理问题时，没有对问题进行记录和分类，导致无法跟踪和监控问题的处理情况。

（4） IT运维的相关经验没有积累和共享。由于缺乏对运维过程的记录，使得问题的处理方法只有当时的维护人员掌握，相关

经验难以积累和共享。

（5）运维人员绩效无法量化。在运维工作中没有建立量化的考核指标，IT运维质量和运维人员的绩效无法量化，使得运维人

员的工作积极性得不到提高。

因此实现运维管理从传统被动式服务转变为主动预防服务，以流程贯穿整个运维管理过程，实现运维管理的标准化、规范化和

流程化是目前企业信息化建设急需解决的问题。

2、ITIL体系框架概述

在20世纪80年代中期，英国政府为了提高政府部门IT服务的质量，启动了一个项目来开发一套规范化的、可进行财务计量的IT

资源使用方法，该项目的最终成果就是ITIL V1.0版本。ITIL确定了以流程为中心的IT服务管理方法，并定义了各个流程之间的

相互关系，使人们对IT服务管理统一了思想、认清了方向。在2007年，ITIL V3正式发布，它融入了IT服务管理领域当前的最

佳实践，并首次引入了生命周期的概念，通过PDCA模型（ Plan-Do-Check-Act ），可以持续不断地循环改进IT服务，从而保

证IT比持续的生命活力。

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