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TopEng-客户服务中心 用户手册 前台业务代表分册 目 录
目 录
第1 章 概述.............................................................................................................................1
1.1 工作内容说明................................................................................................................. 1
1.2 界面介绍......................................................................................................................... 1
1.3 菜单介绍......................................................................................................................... 3
1.3.1 接续菜单.............................................................................................................. 3
1.3.2 质检考评功能.......................................................................................................5
1.3.3 业务处理功能.......................................................................................................6
1.3.4 录放音功能........................................................................................................... 7
1.3.5 接续配置功能.......................................................................................................7
1.3.6 媒体发送功能.......................................................................................................7
1.3.7 信息查询功能.......................................................................................................8
1.3.8 配置管理功能.......................................................................................................9
1.3.9 窗口管理功能.......................................................................................................9
1.4 入门知识....................................................................................................................... 10
1.4.1 座席状态说明..................................................................................................... 10
1.4.2 工作态转换方式说明.......................................................................................... 11
1.4.3 应答来话方式说明..............................................................................................11
1.4.4 释放来话方式说明..............................................................................................12
1.4.5 工号密码说明..................................................................................................... 12
1.5 工作流程....................................................................................................................... 13
1.5.1 直接处理来话..................................................................................................... 13
1.5.2 转出来话............................................................................................................ 14
1.5.3 来话过程中进行求助.......................................................................................... 15
1.6 相关系统....................................................................................................................... 17
1.6.1 在座席直接进入 WEB 系统.................................................................................17
1.6.2 使用 IE 登录 WEB 系统.......................................................................................18
1.7 系统约定....................................................................................................................... 21
第2 章 基本接续操作..............................................................................................................1
2.1 上班................................................................................................................................ 1
2.1.1 座席尚未启动.......................................................................................................1
2.1.2 座席已经启动.......................................................................................................3
2.2 下班................................................................................................................................ 4
2.3 上班签入......................................................................................................................... 4
2.4 下班签出......................................................................................................................... 5
2.5 临时调整技能组.............................................................................................................. 5
2.6 受理来话......................................................................................................................... 6
2.6.1 受理语音来话.......................................................................................................6
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TopEng-客户服务中心 用户手册 前台业务代表分册 目 录
2.6.2 受理 Email 来话.................................................................................................. 13
2.6.3 查看用户信息..................................................................................................... 14
2.6.4 记录来电原因..................................................................................................... 15
2.7 求助.............................................................................................................................. 26
2.7.1 内部求助............................................................................................................ 26
2.7.2 外部求助............................................................................................................ 29
2.8 转移来话....................................................................................................................... 32
2.8.1 来话转移............................................................................................................ 32
2.8.2 来话转出............................................................................................................ 39
2.9 呼出.............................................................................................................................. 40
2.9.1 内部呼叫............................................................................................................ 40
2.9.2 呼出................................................................................................................... 42
2.10 保持来话..................................................................................................................... 44
2.11 进入整理态................................................................................................................. 44
2.12 休息............................................................................................................................ 45
2.12.1 示忙................................................................................................................. 45
2.12.2 请假................................................................................................................. 45
2.12.3 销假................................................................................................................. 46
2.13 设置暂时离开.............................................................................................................48
2.14 夜班抢答..................................................................................................................... 48
2.15 调整座席音量.............................................................................................................49
2.16 初始化........................................................................................................................ 49
2.17 修改密码..................................................................................................................... 50
第3 章 业务处理......................................................................................................................1
3.1 受理投诉......................................................................................................................... 1
3.1.1 直接生成工单.......................................................................................................1
3.1.2 根据历史通话记录生成工单..................................................................................6
3.1.3 整理工单.............................................................................................................. 7
3.1.4 导入/导出工单......................................................................................................8
3.1.5 添加中途意见.......................................................................................................8
3.1.6 添加附单.............................................................................................................. 9
3.1.7 反馈工单............................................................................................................ 10
3.1.8 回复工单............................................................................................................ 11
3.2 查看故障公告...............................................................................................................13
3.3 评定求助结果...............................................................................................................14
3.3.1 填写求助满意度................................................................................................. 14
3.3.2 填写求助评定信息..............................................................................................15
3.4 记录难点....................................................................................................................... 15
3.4.1 新增难点记录..................................................................................................... 15
3.4.2 查询难点记录..................................................................................................... 16
3.4.3 修改难点记录..................................................................................................... 16
ii
TopEng-客户服务中心 用户手册 前台业务代表分册 目 录
3.5 登记故障....................................................................................................................... 17
3.5.1 新增故障登记..................................................................................................... 17
3.5.2 查询故障登记..................................................................................................... 17
3.5.3 修改故障登记..................................................................................................... 17
3.5.4 恢复故障登记..................................................................................................... 18
3.6 提取留言....................................................................................................................... 18
3.6.1 查询客户留言..................................................................................................... 18
3.6.2 处理客户留言..................................................................................................... 19
3.7 进行媒体发送...............................................................................................................20
3.7.1 发送电子邮件..................................................................................................... 20
3.7.2 发送短信............................................................................................................ 21
3.7.3 发送传真............................................................................................................ 22
3.7.4 发送通知............................................................................................................ 23
3.7.5 发送公告............................................................................................................ 23
3.7.6 发送便笺............................................................................................................ 25
3.8 登记特殊名单...............................................................................................................26
3.8.1 登记骚扰电话..................................................................................................... 27
3.8.2 登记重点客户..................................................................................................... 28
3.9 管理个人计划...............................................................................................................29
3.9.1 创建工作计划..................................................................................................... 30
3.9.2 查询工作计划..................................................................................................... 31
3.9.3 修改工作计划..................................................................................................... 31
3.9.4 删除工作计划..................................................................................................... 32
3.10 发送短信..................................................................................................................... 32
3.10.1 配置成员..........................................................................................................32
3.10.2 配置群组..........................................................................................................37
3.10.3 配置免打扰用户............................................................................................... 42
3.10.4 创建发送短信任务............................................................................................46
3.10.5 查询短信发送记录............................................................................................52
3.11 发送传真..................................................................................................................... 53
3.11.1 查询传真记录...................................................................................................53
3.11.2 创建传真任务...................................................................................................54
3.11.3 管理传真模板...................................................................................................56
3.12 处理接收的传真.......................................................................................................... 57
3.12.1 查询人工接收传真............................................................................................57
3.12.2 删除人工接收传真............................................................................................57
3.12.3 转发人工接收传真............................................................................................57
3.13 转存通话录音.............................................................................................................58
3.13.1 转存刚处理完毕的通话录音..............................................................................58
3.13.2 转存历史通话录音............................................................................................60
第4 章 信息查阅......................................................................................................................1
4.1 查看每日一帖................................................................................................................. 1
iii
TopEng-客户服务中心 用户手册 前台业务代表分册 目 录
4.2 查看业务代表接续信息................................................................................................... 1
4.3 查看呼叫轨迹................................................................................................................. 3
4.4 定制页面查询................................................................................................................. 4
4.4.1 综合查询.............................................................................................................. 4
4.4.2 媒体发送查询..................................................................................................... 25
4.4.3 质检查询............................................................................................................ 29
4.5 接触记录查询...............................................................................................................38
4.6 异常工作情况查询........................................................................................................39
4.7 求助评定结果查询........................................................................................................40
4.8 业务代表产量查询........................................................................................................41
4.9 导出查询结果...............................................................................................................42
iv
TopEng-客户服务中心 用户手册 前台业务代表分册 第 4 章 信息查阅
第1章 概述
本章要点:
本章首先介绍前台业务代表的工作内容,然后对座席界面和座席系统中定义的几
种工作状态进行了说明。前台业务代表需要对工作模式、应答释放方式以及工作
状态进行了解,才能正确完成接续操作。
1.1
工作内容说明
所谓前台业务代表,通常指需要接听语音呼叫、受理业务、处理客户投诉、建议
和咨询的业务代表。
前台业务代表主要从事接续、投诉受理、信息查询等工作。
接续操作:接听客户来话,完成与通话相关的其他操作。
业务处理:填写工单、发送传真、制定个人计划等事务性操作。
信息查询:通过各类定制页面对通话记录、媒体发送记录、求助记录等信息进
行查询操作。
下面将在本文的第二、三、四章分别介绍接续、业务处理和信息查询的详细内容
和操作方法。
1.2
界面介绍
单击 Windows 系统[开始/程序/客户服务系统 V3.0/客户服务系统 V3.0]菜单项,
或者双击桌面上客户服务中心的图标,启动座席,界面如图 1-1 所示。
1
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