小程序名称 平台对产生交易纠纷的处理机制
针对 xxxxxxx 有限公司 所属电子商务平台“ 小程序名称 ”，以下简称平台。
在业务开展过程中可能产生的交易纠纷，平台实施如下处理机制。
一、部门职责
xxxxxxx 有限公司 指定客户服务责任人，负责客户交易纠纷的预处理，包括
与客户充分沟通协商，纠纷的信息传递、材料的收集、传递和报告，并负责配合
对已形成的诉讼纠纷进行处理，协助风险管理部收信相应的证据材料。
公司相关部门建立客户投诉处理机制， 明确客户投诉途径， 在 小程序名称 显
要位置公布投诉处理电话、 电子邮箱、 通讯地址， 并指定专门人员负责客户投诉
处理，认真、及时处理用户的投诉和意见，及时向用户反馈处理结果，并做好记
录，建立投诉处理不当的责任追究和机制。
客户服务中心负责对客户投诉的集中处理， 包括设立客户服务代理接受客户
电话投诉、 协调处理相关部门与客户沟通无果的投诉请求， 并检查相关业务部门
的处理结果。
风险管理部负责客户交易纠纷所涉法律问题的处理， 包括向公司相关部门提
供客户投诉处理的法律意见， 处理业已形成的诉讼类纠纷， 以及负责对公司自行
处理的诉讼纠结进行协调、监督和检查。
二、客户交易纠结的分类处理
公司相关部门负责对客户交易纠纷信息进行分类登记， 根据客户交易纠纷风
险程序的大小，将客户交易纠纷分为以下四大类：
1、因公司相关部门业务差错或其他过错给客户造成损失引发的客户交易纠
纷；
2、由于行情交易系统故障，发生应急事件等客观原因引发的客户纠纷。
3、因客户自身对系统使用、规章制度、产品购买不熟悉，或客户提出不合
理要求、对员工按章事感觉不便等原因引起的纠纷。
4、其他原因引发的客户纠纷。
公司相关部门应将上述客户纠纷信息分类登记结果报公司客户了服务中心
备案，对其中可能引发诉讼风险的纠纷信息重点监控并同时报风险管理部备案。
对于以上分类登记的客户交易纠结，就贯彻以下应对、处理原则：
1、对于客户自身原因形成的纠纷，以做好客户的解释工作为主，公司相关部门
应从客户的角度考虑纠纷产生的原因，设计有针对性的解决方案；
2、对于因公司原因形成的，坚持以减少诉讼防范风险为主，积极做好客户的沟
通解释工作并配合客户解决问题， 平台将积极协助消费者维护合法权益。 在交易
争议处理中，平台应当提供用户所有交易记录。 因平台丢失、 伪造、篡改、销毁、
隐匿或者拒绝提供前述资料， 致使人民法院、 仲裁机构或者有关机关无法查明事
实的，平台承担相应的法律责任。
三、非诉讼纠纷的处理流程
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