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03加油站客户关系管理系统的分析与设计(销售东北分公司杨志远最新)
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更新于2023-03-03
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目前,中国的成品油行业正面临着日趋激烈的竞争。中国石化销售东北 分公司正着力建设以客户为中心的服务体系,这对于维系老客户,争取新客户, 挖掘优质客户,增强市场竞争能力有重要的意义。本文立足中国石化销售东北分 公司,结合CRM(Customer Relationship Management)管理理念,分析了所属网 点加油站建立CRM 系统的必要性,初步设计了一套基于B/S 结构的加油站客户 关系管理系统。
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加油站客户关系管理系统的分析与设计
杨志远
(中国石化销售有限公司东北分公司 辽宁 沈阳 110032)
摘 要:目前,中国的成品油行业正面临着日趋激烈的竞争。中国石化销售东北
分公司正着力建设以客户为中心的服务体系,这对于维系老客户,争取新客户,
挖掘优质客户,增强市场竞争能力有重要的意义。本文立足中国石化销售东北分
公司,结合 CRM(Customer Relationship Management )管理理念,分析了所属网
点加油站建立 CRM 系统的必要性,初步设计了一套基于 B/S 结构的加油站客户
关系管理系统。
关键词:加油站;客户关系管理;B/S 结构
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Abstract: At present, China's refined oil industry is facing the increasing competition.
Sinopec sales dongbei company is concentrating on constructing the service system
with the customer as the centre. This makes vital significance to maintain the old
customers, strive for new customers, excavate high quality customers, and strengthen
the ability of market competition. This article concerned with Sinopec sales dongbei
company, combining the management principle of CRM (Customer Relationship
Management), analyzes the net service station ’s necessity to establish the CRM
system, and preliminarily designs a set service station customer relationship
management system which is based on B/S structure.
Key words: Service Station; Customer Relationship Management; B/S structure
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第一章 绪 论
1.1 CRM 理念简介
随着我国社会主义市场经济的不断完善和发展,特别是加入世贸组织后,中
国石油行业正经历着重大转折,企业所处的市场环境已从卖方市场过渡到买方市
场,以产品为导向的管理模式已经转变为以客户为导向的管理模式。赢得客户长
久的信任和支持对于企业的重要性空前提高。全球的企业都希望能够依托自身的
信息管理系统和资源规划,结合 Internet 和电话、传真、电子邮件等手段与客户
进行交流和沟通,从而吸引更多的客户。在这种背景下,一种基于全新的信息技
术管理理念——客户关系管理受到中国成品油销售企业的关注。
CRM 即客户关系管理,是现代管理科学与信息技术结合的产物。CRM 是企业
为实现信息化运营目标所创造和使用的软硬件系统集成技术及管理方法、解决方
案的总和。CRM 帮助企业树立“以客户为中心”的发展战略,系统地研究客户,
提高客户的满意度和忠诚度,从而提高运营效率和利润收益。CRM 有以下特点:
(1) 全新的客户服务体系。在服务效率上,CRM 整合了企业的服务资源,对
客户的响应时间大大缩短,客户合理的需求能得到快速的解决;在服务层次上,
CRM 能搜集、追踪和分析每一个客户,通过对客户的充分了解和准确把握,提供
个性化和情感化的服务。
(2) 科学的市场营销策略。CRM 使用数据仓库技术,通过对来自各个渠道的
数据进行整合、挖掘、分析和处理,形成丰富的客户信息和市场信息。每一次向
客户服务的过程,客户都留下了珍贵的交易等信息,公司由此可确定自己的目标
市场,制定合适的营销手段和方式,进行科学的营销活动。
(3) 更低的服务和营销成本。CRM 对企业的服务流程和营销体系进行了整合
和重新设计,减少了中间环节和资源浪费;CRM 能帮助企业把最重要的资源集中
到最有需要、最有潜力的重点客户上,抓住黄金客户进行重点营销,从而获得事
半功倍的效益。
1.2 选题背景及实现目的
目前,中国石化销售东北分公司 在东北的成品油市场 上正面临着激烈的竞
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争,其中最大的竞争对手来自中国石油,此外还有外资企业和社会性质的加油站。
(1)在东北分公司府兴加油站工作期间,我深刻感受到客户资源的数量和
质量对一个加油站的生存发展是多么重要。客户可以选择加油站,而加油站却不
可以选择客户,维持好与客户的关系并进一步向客户提供增值服务,是加油站的
一项重要工作,客户关系的深化管理显的尤为迫切和重要。
(2)销售东北分公司成立时间较晚,从成立之初到 2004 年上半年,将主要
的精力放在了解决历史遗留问题上,在发展客户方面步伐缓慢,加油站的固定客
户不仅少而且不稳定,大客户更是少之又少,这与中石化销售东北分公司的区域
经济地位很不匹配,急需发展大量新客户和加强客户关系的管理,做大成品油的
销量。
(3)东北的成品油市场竞争异常激烈。中石化在东北没有自己的大油田,
也没有自己的炼厂,而主要竞争对手中石油无论在资金、资源、市场,还是在储
运设施、终端网络上,都占有绝对的优势。在中石油腹地抢夺市场,加强与客户
的关系,为客户提供比竞争对手更加优质的服务显得尤为重要。
基于以上因素,我决定设计一套计算机软件系统来管理客户资源。开发此加
油站客户关系管理系统的目的和意义是在于借助计算机软件系统,观察、分析客
户行为及其对企业利润的影响,从而实施科学有效的市场营销和客户服务,来加
强加油站的客户关系管理工作。改变以往加油站客户管理的随意性以及被动的工
作局面,从而获得更高的客户满意度,并不断开发新的客户,在广大消费者中树
立起中石化加油站良好的企业形象,提高各类油品的销量,实现企业利益的最大
化。
本系统实现的主要内容包括:对客户信息和产品信息的添加、修改功能;对
客户车辆预存款的管理;对客户重要纪念日的关怀提醒功能;对销售趋势分析和
客户用油明细统计等功能。
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第二章 CRM 系统需求分析及设计开发说明
2.1 需求分析
需求分析是软件生存周期的一个重要阶段,它最根本的任务是明确用户的需
求。根据加油站客户关系管理系统这一项目的要求,通过与销售东北分公司零售
中心和基层加油站的不断接触了解,此系统应该实现客户消费信息的收集,反映
出客户的消费行为;能够预测和预警客户的消费趋势;能够通过个性化的客户关
怀服务来巩固客户关系等功能。综合考虑中国石化销售东北分公司加油站的 规
模、分布,以及人员的计算机应用水平,决定采用 B/S 结构来构建系统,以降低
硬件的投资成本和人员培训成本。
2.2 系统开发环境
系统开发平台采用 Windows XP操作系统,开发工具采用 Visual Studio .Net
2003,使用 c#语言,数据库采用 SQL Server 2000。
2.3 系统安全性设计
为了保证信息安全,使合法用户得到服务,将非法用户拒之门外,我们在每
一个页面加载时都进行身份的验证,而不只是单纯的在登录界面进行帐户和密码
验证。这种做法可以避免非法用户绕过系统登录界面而进入系统。此外,我们对
每一个用户可以进行的操作也进行了验证控制,避免用户进行误操作。
2.4 应用程序结构设计
为了使应用程序结构清晰,也便于日后的维护和功能扩展,系统采用了 MVC
(Model-View-Controller)这种应用程序结构。其中,数据类是数据库表结构
的映射,主要用来进行参数传递,增强程序可读性,还可以使程序看起来更加的
清晰紧凑。服务层主要用来操作数据库,进行数据的添加、删除、修改和查询等
工作。显示层主要用来显示数据,也是和用户实现交互的一层。控制层就像是人
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yhmxj2009
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