ISO20000-1:2005 IT 服务管理标准简介
ISO 20000 IT 服务管理（ITSM）规范是关于 IT 服务的标准，提出了用户实施 IT 管
理的基本基线，对用户如何解决客户化和专业化问题提出了明确的要求，它主要表现为前
端客户需求管理和后端流程管理。在前端，ITSM 要解决如何明确客户需求，明确了解客
户的业务需求和对 IT 服务的需求，核心就是对 IT 服务的级别的明确和管理。在签订了服
务级别协议后，ITSM 要解决一个增值化角度。既然签订了服务级别协议，那么该怎样提
供服务呢？ITSM 的后端思路，就是通过流程化、规范化和最佳实践，来处理 IT 的事件处
理、变更管理、配置管理、发布管理、确保性能和客户服务，用流程方法来跟踪完成，保
证效率和服务水平。把前端和后端两点贯穿起来，这个流程就是如何客户化和专业化的过
程。
就目前而言，IT 已成为许多业务流程必不可少的部分，它和业务流程形成了一个有机
的整体，这对 IT 本身是件好事。但这种地位的提升同时意味着 IT 要承担更大的责任。一
方面为了提高业务流程的质量和效率，IT 必须满足业务流程不断变化的需求；另一方面，
为了降低业务流程的运营成本，IT 有关的成本也必须不断降低。可是，实际情况是 IT 在这
两个方面都没有做出令人满意的回答。部分原因是 IT 提供者自认为是的“特殊组织”，不能
以常规对待它，往往从技术角度考虑问题，出现问题时往往是一句 “这就是 IT”就推掉了所
有责任。业务部门或组织因为不懂 IT，即使感觉不对劲，也不知原因何在。
为了解决这种情况，ITSM 贯彻质量思想，应用质量方法和标准来管理 IT 服务。服务
提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果，服务提供流程根据服务协
议提供服务。这整个过程关注的不仅仅是 IT 服务提供者是否提供了某种服务，更重要的是
IT 服务提供者是否提供了用户满意的服务，并且这个过程是符合成本效益原则的。通过
ITSM，业务部门可以避免前面提到的尴尬局面，根据一套量化的质量指标，“理直气壮”地
处理与 IT 部门之间的关系；IT 部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验
并处理好和业务部门之间的关系。
ISO 20000-1:2005 相对于传统的 IT 管理，更加强调客户的需求及其实现，并将 IT 服务
的预算和核算引入 IT 服务管理，将财务管理和服务管理有机的结合起来，促进 IT 服务的改
进和提高。
传统的 IT 管理 转变 IT 服务管理（ITSM）
技术导向
—→
流程导向
救火队
—→
预防为主
被动
—→
客户
用户
—→
主动
集中式、企业自己完成
—→
分布式、外包
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