ETOM中文(完整)版_运营商三户模型

ETOM

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1 引言

目前，世界各地很多服务提供商采纳了 TM 论坛的 TOM2.1 业务架构模式，TOM 已经

成为服务提供商运营管理的工业标准。但是，TOM 存在两点不足之处：TOM 只包含了运

营管理过程，而没有覆盖整个企业的业务过程；TOM 没有充分考虑到电子商务和 Internet

对业务环境的影响以及运营商业务关系的越来越复杂性。针对于此， ETOM 以 TOM 为核

心，对这两方面进行了扩展。具体的讲，ETOM 对 TOM 有以下改进之处：

 范围扩展到整个的企业流程；

 由于营销过程在电子商务中的重要性，明确标识了营销过程；

 明确了企业管理过程；

 为了强调客户优先的过程，将实施、保障、计费

（Fulfillment、Assurance、Billing，FAB）引入高层视图；

 定义了运作支持和条件准备垂直过程组（Operations Support &Readiness，OSR），

可应用在除企业管理（Enterprise Management Processes，EM）的所有功能层。为了集

成电子商务，使得客户能够进行自我管理，企业必须对那些使得客户直接操作的、在

线的运营过程成为可能的过程（即 OSR）进行深入的了解；

 标识了战略、基础设施、产品过程（Strategy、 Infrastructure and Product，SIP），并

将其分为三个垂直的过程组：战略（Strategy&Commit，SC）、基础设施生命周期管

理 (Infrastructure Lifecycle Management ， ILM) 、产品生命周期管理 (Product

Lifecycle Management，PLM)。这些过程组与运营过程（OPS）具有不同的时间周期，

OPS 通常是每天的或每分的，而 SIP 通常具有较长的时间周期；

 由客户关怀或面向服务的方式转化为客户关系管理（ Customer Relationship

Management ，CRM）。 CRM 强调以下几个方面：客户的自我管理和控制，增加有

价值客户对企业的贡献；利用信息来为客户提供个性化服务。

 认同了应用、计算、网络等交叉技术的资源管理的必要性，把 TOM 中的网络和系统

管理过程改为资源管理和运作过程(Resource Management & Operations ，RM&O)，

同时将 IT 管理由外部的过程组移到 RM&O。

在下面。

ETOM 业务过程框架从整个的业务环境对服务供应商（SP）进行了定位。本文的整个

结构如下：第二章介绍了 ETOM 业务过程框架的不同层次视图，第三章介绍了电子商务服

务提供商（SP），第四章介绍了 ETOM 业务关系上下文模型，第五章对端到端的过程流

进行了描述。

战略、基础设施和产品过程（ SIP）：这些过程指导和使能运营过程

（OPS），包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应

链的开发和管理。在ETOM中，基础设施不仅仅指支持产品的资源基础设

施，还包括支持其它功能过程的资源基础设施，如支持CRM的基础设施。

运营过程(OPS)：这些过程是ETOM的核心，它既包括日常的运营支撑过

程，也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程，以及销售管理和供应商/

合作伙伴关系管理。

企业管理过程（EM）：这些过程强调企业层面的过程目标，包括了任何

商业运行所必须的基本的业务过程。它们与企业中几乎所有的其它过程

（无论是OPS还是SIP）都有接口。

除了这三个主要的范围，ETOM又被分为四个水平的层次：市场、产

品和客户过程(Market,Product and Customer)，服务过程(Service)、资源过程(Resource)、

供应商/合作伙伴过程(Supplier/Partner)。

市场、产品和客户过程：这些过程包括销售和渠道管理、营销管理、产品和定

价管理，以及客户关系管理、问题处理、SLA管理、计费等。

服务过程：这些过程包括业务的开发和配置、业务问题管理和质量的分析、以

及业务使用量的计费等。

资源过程：这些过程包括企业的基础设施的开发和管理，无论这些设施是为产

品提供支持还是为企业本身提供支持。

供应商/合作伙伴过程：这些过程处理企业与其它提供商和合作伙伴的交互，

它既包括支持产品和基础设施的供应链管理，也包括与其他提供商和合作伙伴

之间关于日常运营的接口的管理。

另外，该图中还包括了与企业交互的主要实体：客户、提供商/合作伙伴、雇员、股东、

Stakeholders，其中Stakeholders与企业之间具有承担义务的关系而不是股票所有权

的关系。

2.2 Level1 视图

ETOM 要尽可能定义的很通用，因此，它通常独立于组织、技术和业务。与 TOM

相同，ETOM 强调业务驱动和以客户为中心。为了反映出这些，ETOM 支持两种不同

的视图来细化和分组业务过程：

 垂直的过程分组：该分组描述了端到端的过程，如整个的计费流程所涉及的过程。

 水平的过程分组：描述了面向功能的过程，如管理供应链所涉及的过程。

实施(Fulfillment)：该过程负责及时、正确地为客户提供他们所需要的产品，将

客户的个人需求转化为利用企业特定产品的解决方案，并通知客户定单的状态

和确保定单的及时完成。

保障(Assurance)：该过程负责维护活动以确保提供给客户的业务满足 SLA 或

QoS 性能水平；执行连续的资源状态和性能监控；收集性能数据、通过分析这

些数据识别出潜在的问题、并在对客户造成影响之前解决这些问题；负责从客

户接受故障报告、通知客户故障的状态、确保故障的修复；

计费(Billing)：该过程负责及时、正确地生成帐单；处理收费；帐单查询；解

决计费问题；同时该过程还支持业务的预付费等。

运营支持和条件准备(OSR)：该过程负责为“FAB”过程提供支持，确保“FAB”

运作的条件准备就绪。通常，该过程所关注的活动的实时性低于“FAB”中的

活动，并且很少关注单个客户和业务而较多的关注于它们的集合。该过程

与 FAB 过程的分割反映出了某些企业需要将直接面向客户的、实时的运营过程与为执

行这些运营过程的“第二线”的运营过程的分开的需要。不过，不是所有的企业都采用这

样的分割方法，有些企业将这两个过程都考虑成日常的运营过程。但是，在电子商务

的环境中，将 OSR 独立出来有利于充分利用电子商务的机会，尤其在实施客户的自我

管理时尤其重要。

(2)OPS 水平过程分组

OPS 水平过程分组包括客户关系管理(Customer Relationship Management，简称

CRM)、业务管理和运作(Service Management & Operations，简称 SM&O)、资

源管理和运作（Resource Management & Operations ，简称 RM&O)、供应

商和合作伙伴关系管理(Supplier/Partner Relationship Management，简称 S/PRM)。

客户关系管理（CRM）： CRM 包括客户的获取、改善和保持所必须的所有

功能：它通过营业前台、电话、Web 等为客户提供服务和支持；提供客户的

保持度管理；提供交叉销售、直销方式等；CRM 也包括客户信息的收集，并

利用这些信息为客户提供个性化和集成的服务，以及识别能够提高客户对企业的价值的机

会。CRM 既可用来与零售的客户进行交互，也可用来与批发的客户进行交互。

TOM 过程框架包含两个过程来管理客户关系：“客户接口管理”和“客户关怀”，CRM 的

引进是 ETOM 区别于 TOM 的关键特征，ETOM 从以下几个方面增强了 TOM：

 它将客户关怀扩展到 CRM，CRM 是一个为客户提供支持和与客户进行交互的方法，

它使得企业能够识别、吸引有价值的客户，并提高他们的保持度。 CRM 强调客户信息

的收集和利用。ETOM 的 CRM 对 TOM 的客户关怀过程有如下扩展：强调客户的保

持；集成了营销实施过程；更好地描述了客户层计费的功能。

 ETOM 为 FAB 提供了统一的客户接口管理，客户接口管理描述了任何类型的接触

方式：电话、Email、面对面等，ETOM 期待这些不同的接口类型之间能够进行集

成和协调。ETOM 还强调了客户自我管理的需要，并且鼓励企业内部使用的系统的

接口和客户使用系统的接口是一致的。

剩余24页未读，继续阅读

xinduo120

2013-07-23

内容有点老，也不是非常全，不过了解一下挺好

dengshuiping

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