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AiLink 呼叫中心中间件平台
杭州领先科技有限公司
2009 年 3 月
AiLink 中间件平台
第
i
页
目 录
1. 概述 1
1.1. 系统功能简介 --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1
2. 系统整体建设方案 2
2.1. 组网方案 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2
2.2. 系统设备组成 --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2
2.3. 系统工作服务流程 --------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
2.4. 系统建设说明 --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
2.5. AILINK 的功能优势-------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
3. 呼叫中心软件系统说明 5
3.1. 关于 AILINK 系统 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
3.2. AILINK 系统功能 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
人工座席服务
------------------------------------------------------------------------------------------------------ 5
自动服务
IVR/IFR ------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
录音管理
------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 6
统计报表的作用
--------------------------------------------------------------------------------------------------- 6
统计管理子系统
--------------------------------------------------------------------------------------------------- 6
统计分析子系统
--------------------------------------------------------------------------------------------------- 7
服务监控
------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 7
员工管理
------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 7
CTI
核心控制
------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7
3.3. AILINK 的开发接口-------------------------------------------------------------------------------------------------- 7
座席开发接口
------------------------------------------------------------------------------------------------------ 7
IVR
开发接口
------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7
API
开发接口
------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8
4. 硬件设备说明 9
4.1. CTI/ACD 服务器 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 9
4.2. 数据库服务器 --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9
4.3. IVR/IFR 服务器 ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9
4.4. 录音服务器 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 9
4.5. 维护管理终端 -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10
4.6. 座席终端 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10
5. 关于领先科技公司 11
5.1. 公司介绍 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 11
5.2. 典型案例 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 11
AiLink 中间件平台
第
1
页
1. 概述
为了更好的为客户提供服务,拟建设一套呼叫中心系统,以满足客户服务的需要。
呼叫中心系统基于 CTI(Computer Telephony Integration--计算机电话集成)技术,由 IVR
(Interactive Voice Response--交互式语音应答系统)、ACD(Automatic Call Distribute--自动
呼叫分配)、人工座席、数据库及相关网络设备组成,为客户提供个性化的贴身服务。
1.1. 系统功能简介
基本功能:支持电话接入、IVR 自动语音服务、IFR 智能传真服务、人工服务、主动
外拨服务等功能。
管理功能:系统具备来电排队分配、来电弹屏、呼叫转接、录音调听、统计分析、
座席技能分组等。
系统业务: 与现有业务系统融合。
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