基于基于ITIL构建企业构建企业IT运维服务管理体系运维服务管理体系
结合运维工作具体实践,首先介绍了企业的背景和存在的问题,对基于ITIL构建IT运维服务管理体系的可行性及
必要性做了分析,并对以“梳理并固化服务流程,优化服务模式,通过系统实施和推广优化逐步提升IT服务管理
能力,防范IT运维管理的风险”为目标的基于ITIL构建IT服务管理体系的几个步骤一一做了介绍,对事件管理、自
助服务管理、变更管理、配置及资产管理、报表等要点问题进行了初步探索,最后总结了项目实施的成果,给
出了基于ITIL构建IT运维服务管理体系的建议。
摘摘 要要: 结合运维工作具体实践,首先介绍了企业的背景和存在的问题,对基于
关键词关键词: ITIL;运维管理;
0 引言引言
随着近几年IT系统的持续建设,系统的规模和复杂度越来越大,运维效率和运维组织管理被提到前所未有的重要位置,对
IT运维的要求越来越高。如何顺应形势发展要求,使不同运维组织协调配合,建立科学、高效的运维管理体系,成为当前面临
的重要课题。
目前IT运维服务管理中存在的问题:(1)缺少系统的IT运维管理方法论的支撑,缺少IT服务流程管理系统的支持,IT运
维事件的处理无法对进度、结果进行跟踪,运维质量难以保证,对人员的主观能动性和自觉性依赖较高;(2) 缺少运维人员
日常工作质量和数量的考核数据,人员绩效难以考核;(3)内部的编制较少,运维主要依赖于服务商的驻场人员和外部服务
商,人员的变动较大,知识的沉淀较少。三方(信息中心、服务商、厂商)运维职责不清晰,涉及的部门和角色多,在发生突
发情况时,协调并合理调动人力资源困难,无高效的流程以至影响到响应的速度和质量。
ITIL作为一种主流的IT服务管理最佳实践框架,已经受到世界范围内的普遍认可,基于ITIL的运维体系规定了IT运维中各
项活动的流程,为运维人员提供了标准化的行为准则,提高了各项资源的利用率以及工作效率;同时在管理体系中规定了一系
列的关键性能指标和活动,保证了IT服务的质量。
1 基于基于ITIL的的IT服务管理体系的构建步骤及要点服务管理体系的构建步骤及要点
业界经验表明:“一流的工程师到二流的IT服务组织,只能提供二流的服务,反之,二流的工程师到一流的IT服务组织则
能够提供一流的服务”[1]。可见一个规范、标准、先进的流程十分重要。引用ITIL最佳实践,通过系统实施和推广优化并逐步
提升IT服务管理能力,防范IT运维管理的风险,基于ITIL构建初步的IT服务管理体系是众多企业的一个必然选择。
如何实施服务管理没有通用的答案,每个组织都有其独特的业务、人员和文化。ITIL提供了最佳实践指南,采用这些最佳
实践指南时应该根据具体情况对其做出调整[2]。
建立IT服务管理体系的过程分为以下7个步骤:理念导入、评估现状、确定目标及范围、流程设计、工具实施、上线试运
行、持续改进。
1.1 理念导入理念导入
理念导入是ITSM项目实施的第一步,也是决定项目能够成功实施的关键一步[3]。理念导入主要是学习、研讨、灌输基于
ITIL最佳实践运维管理体系框架,包括ITIL的基本知识和实施理念,有共同的语言和目标,并明确IT服务管理的愿景,在组织
内进行宣导。培训课程可以采用提问和研讨的方式,让IT人员成为主角。
1.2 评估现状评估现状
完成理念导入并建立愿景后,需要评估组织当前的服务管理流程成熟度及IT服务管理的现状,并查找分析差距,进一步明
确目标和范围。现状评估就是要通过定性和定量的分析、恰当的研究方法(包括调查问卷和现场访谈、观摩等)全面了解组织
的IT服务状况,及其与理想状态之间的差距,并撰写评估报告。这是后面确定IT管理范围、工具实施的基础。
1.3 确定目标、范围确定目标、范围
根据现状评估结果,制定近期IT服务管理的目标与范围。在不同评估现状下,制定的目标也不同,随着体系的不断改进完
善,目标也在不断提升,迭代式地实现已制定的愿景。
梳理并固化服务流程,优化服务模式,通过系统实施和推广优化逐步提升IT服务管理能力,防范IT运维管理的风险,基于
ITIL构建初步的IT服务管理体系。包括:(1)基于ITIL思想梳理并固化IT服务管理流程;(2)实现统一的运维服务台,建立
集中的运维知识库;(3)完成事件、问题、配置和变更发布流程的实施;(4)构建统一的配置数据库,为IT服务提供 精确
化的数据支持。
1.4 流程设计流程设计
有了目标与范围,就需要制定和实施IT服务管理方案,主要包括管理体系的梳理、流程设计的选型等环节。流程设计可以
遵从先事件、服务台、问题、知识、服务级别后变更、发布、配置管理等顺序。
流程设计包括流程研讨、流程详细设计、评审确认3个环节。其要点是保证IT人员、管理层的参与度,由咨询顾问带领企
业人员共同设计,关键点是要做好评审确认,让IT人员和管理层尽可能达成一致。评审确认会一般有两轮或多轮才能完成。图
1所示为服务提供流程。
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