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国 防 科 学 技 术 大 学 研 究 生 院 学 位 论 文
ABSTRACT
In recent years, with the rapid development of digital communication network and
increasing capacity of computer processing, the syncretiztion-speed of communication and
computer technique is becoming faster and faster. As a result, CTI technique is widely applicated.
We exploit the communication increment function with CTI technology in order to improve the
service efficiency, and to enrich the information service,which is much important in application.
There are some usually used interface protocols in CTI application development, such as
TAPI, TSAPI, JTAPI.加ith comparison among them, combining CallCenter construction
application project, the paper consider that TSAPI fulfills the requirement of the project
The paper analyzes the system architecture, network delamination mode, communication
mechanism and the function of TSAPI protocol. Also the paper studies the basical application
mode of TSAPI put forward by ECTF. Based on it, the CTI system scheme with Client/Server
mode is designed. Solution to the technical difficulty in protocol application development is then
put forward.
According to practical requirement, the client communication software is designed and
implemented. There are many technical key points in development, such as communication
between client software and telephony server, safe receiving of TSAPI messages,
synchronization setting between agent state and device state, abstraction of dialing number,
realization of the即plication function ,etc. The paper presents the detailed solutions to these
points. Software function is tested through simulation environment provided by Avaya company.
The experimental results show that the scheme is successful.
TSAPI protocol, a primary interface standard in CTI exploitation based onwith switch, is
widely used. In this paper, the system design scheme and technical key points in application
development can be supplied to relative persons as references.
KEY WORD: Computer Telephony Integration(CTI), Telephony Service Application
Programming Interface(TSAPDProtocol, CallCenter
第 v页

国 防 科 学 技 术 大 学 研 究 生 院 学 位 论 文
图目录
图2.1.1 CTI系统组成 ................一 ,.卜..……‘…… ,...............一 ,…,.卜................. 6
图2.2.1 TAPI部件关系图 …’ ,..…‘ :.,..-..--… ,,,-一 ,二 价… ,,,.. .... 7
图2.2.2 TSAPI体系结构图.......……,…,............一 ,..…,.-..............................……8
图2.2.3 JTAPI网络系统结构图 .…卜.. . .一 ‘.‘一,..-......-....一 ,.........-..-..…… 9
图2.2.4 JTAPI桌面系统结构图 ............…… ,,,.,… ,,.-......-. .… ‘. ,....… ...... 9
图3.1.1 TSAPI协议结构图..........................……。.--...-.............……‘........... 11
图3.1.2 TSAPI网络分层模型图.,..……‘..…‘..................……,...……,,一,.............12
图3.1.3 TSAPI通信对象模型图. ,...……,,,,.............……“..........…… ............... 13
图3.1.4 TSAPI应用分配域模型图....… …‘..........……,,...............……,.,.…,一 ,.......13
图3.2.1 ECTF的TSAPI应用标准模型 .… ,,.... 一,,,,,,.. …,... ........-… 14
图3.2.2 TSAPI Client结构图..-...........……,二,,.-..……,二,..…… ,.............…… 15
图3.2.3 Telephony Server架构图..........................................................一 ,二15
图3.3.1 基于 client/servers模式的系统设计方案… ,,.,.…’ …‘二 ...................16
图 3.4.1 ACS流示意图................................……,…,,,一,,.........…… ................. 17
图3.4.2 CSTAUnsolicited类型的消息与具体设备状态关系..........……,.一,.............18
图3.4.3 TSAPI消息格式示意图.,,,........…… ,.… ,,,..... .......… ...................19
图3.4.4 应用功能实现过程....……,....……,,.,.,.................................................. 21
图4.2.1 座席登录界面.,.,.....……,,.,,.,,................... …‘.…‘…‘......……,.,............. 23
图4.2.2 座席工作界面 .,,…… ,,,.,,,.价........… … ,,,.....… … ,...一 ,...…… 24
图4.3.1 消息驱动的设备状态转移..............一 ,…. ,一 、..............................……,二,... 25
图4.3.2 客户端应用多条 ACS流和电话服务器通信示意图‘...-...一… ,,.‘ 25
图4.4.1 系统通信软件结构图…,.........……,.....................…… ,....…… ,...……26
图4.6.1 ACS流程开启过程示意图.… ,............……,.一 ,.................................. 30
图 4.6.2 注册流程.. ……,..…,..............……,........… …,,卜......… … ,…“二33
图4.6.3 离线流程..............……,,,........… …‘.…… ,...……,,........................... 34
图4.6.4 工作、离席设置流程..…. ,,.…卜二 ‘..…,....……,,,,............…… ‘… ,.....…... 34
图4.6.5 空闲、上席状态设置流程.......…… ,…… ,.,,...... … …,.....…… ,,, 二 35
图4.6.6 TSAPI消息接收和处理流程..-........……,........................… …‘.,............ 37
图4.6.7 主叫号码提取处理流程 .,...… … ‘......……,,.............................................. 42
图4.6.8 应答功能程序流程...一,..… … ,,-.…,…甲,,..... ......-一 ,,......45
图4.6.9 挂机功能程序流程.......-.........……‘.,,,……,.,,.-… ‘............…… ,,,,,......... 45
图4.6.10 三方会议电话过程原理图… 价‘一 ,一,..…,,…. 价 .甲.一 ”,,,,,,二 47
图4.6.11 会议电话功能程序流程,....................……,.,.,......… …‘.................... 47
图4.6.12 Conference消息处理模型 ..… …,...................…… ‘.,.,.…‘..….............. 48
图4.6.13 电话转接功能程序流程 ..... ...........…… ,,二,… 卜… … ‘.................. 48
第 工页

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图4.6.14 强插功能实现流程图,… ,...… …,,...................… …,........................ 50
图4.7.1 通讯系统运行总体流程示意图.‘一 ,................................ ..........……51
图4.8.1 Avaya仿真环境结构示意图.........................................……,.....................一 51
图4.8.2 TServer Controller开启仿真环境界面.......................................................... 52
图4.8.3 通信应用程序登录后三方会议电话状态界面 .甲......... ....--.… 甲甲.......... 53
图4.8.4 Simulator Console的三方会议电话状态结果显示......-..........一 ,,.-........ 53
图4.8.5 TSAPI Exerciser的三方会议电话状态结果显示..................................,二‘..54
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表 目录
表 4.6.1
表 4.6.2
表 4.6.3
表4.6.4
表 4.6.5
表 4.6.6
话务员状态 .,:.,..................……. ,..........……,..-...........……......................... 31
电话话机工作模式二,.......................................................……“..…,................... 31
设备记录表管理函数列表,,..…,.-..-一,,,,,,,,,甲,,.....-...一 甲.,,,,,甲,甲............. 35
TSAPI消息与定义的 Windows消息对应关系 ..............…… ,二,.................. 37
CstaUnsolicited消息对应设备状态表....................… … ,,.,,,.,二,,.41
TSAPI交换功能函数表................……,.…,.................-........……‘........................ 43
一  ̄一‘一 一 一 一 - 叫州一 一一 - 一  ̄一 - 一 ‘ ̄目- - - 一 一,,‘ ̄. ̄一一 一 一‘ ̄
第 III页
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