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由于人工客服面临高成本、高负荷的问题,现代企业需要更加高效、准确的智能客户服 务系统。文章提出了一种基于知识图谱构建知识库的方法,结合客服知识库与基于图谱的 知识检索技术,设计了智能客服系统技术方案。通过分析该系统与传统客服系统的差异,论 证了该系统在企业中的应用前景和技术优势。目前该系统已在深圳供电局掌上营业厅实际 应用,有效提高了智能客服系统的建设效率与应用效果。
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电力信息与通信技术
2017年第15卷第7期
41
电
力
信
息
通
信
ELECTRIC POWER ICT
........................................
基于知识图谱的智能客服系统研究
饶竹一,张云翔
(深圳供电局有限公司 信息部,广东 深圳 518000)
摘要:由于人工客服面临高成本、高负荷的问题,现代企业需要更加高效、准确的智能客户服
务系统。文章提出了一种基于知识图谱构建知识库的方法,结合客服知识库与基于图谱的
知识检索技术,设计了智能客服系统技术方案。通过分析该系统与传统客服系统的差异,论
证了该系统在企业中的应用前景和技术优势。目前该系统已在深圳供电局掌上营业厅实际
应用,有效提高了智能客服系统的建设效率与应用效果。
关键词:智能客服;知识图谱;自动问答
基 金 项 目:中 国 南 方 电 网 深 圳 供 电 局 有 限 公 司 科 技 项
目“基 于 中 间 件 云 的 企 业 智 能 机 器 人 助 手”
(SZKJXM20160002)。
中图分类号:TP319 文献标志码:B 文章编号:2095-641X(2017)07-0041-05 DOI:10.16543/j.2095-641x.electric.power.ict.2017.07.008
0 引言
电力企业的传统客户服务方式包括 95598 热线
电话、营业厅人工服务窗口等渠道,这些客服方式存在
通讯费、培训费、人力资源等成本,且会受到时间(无法
提供 24 小时服务)、场地(集中的客服办公场所)等条
件的制约。随着企业客户量的增长,庞大的咨询需求
往往让客服团队不堪重负。因此,在企业现代化、信
息化、智能化发展的浪潮下,智能客服系统应运而生。
智能客服系统是一种面向行业的基于大规模知
识处理的自动问答系统,涉及知识管理、自然语言理
解、逻辑推理等技术,可为企业与海量用户之间的沟
通提供一种有效的技术手段。通过构建企业知识库,
智能客服系统可以在企业热线电话、微信公众号、官
方网站、APP 等渠道为用户提供及时、准确的客户服
务
[1]
,有效分担人工客服的压力
[2]
。
传统的企业客服系统以中文分词和关键词为核
心,通过语句相似度计算来实现自动问答
[3]
。该系统
能起到不错的效果,但也存在以下两方面的问题。
1)为了达到较高的准确率,企业需要构建一个
庞大而精细的知识库,为每条知识设计足够的相似
问法,并完成关键词重要性标注,这一过程需要花费
大量的人力和物力。
2)知识之间没有逻辑联系,随着知识库的扩大,
知识之间、关键词之间的近似和冲突将导致知识库
的后期维护困难。
1 智能客服系统关键技术
1.1 构建企业知识库
知识库由若干条知识组成。知识的定义为:一
个标准问题、一个标准答案和若干个扩展问法的组
合。其中扩展问法和标准问题视为相同的意图
[4]
。
构建知识库时需对所有问题及扩展问法进行中
文分词,并标注关键词权重。分词及权重标记流程
如图 1 所示。
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ߚڙలѫជ
ᄉࡘก
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௦
ѫជፆ౦
ಕซС᪃ជా᧗
图 1 分词及权重标记流程
Fig.1 Word segmentation and marking process
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